[CXAwards 2024] Emmanuelle Rigot, directrice Relation Client et Voix du Client pour RAJA : "La voix du client est un axe essentiel de notre action"

Toute sa carrière professionnelle, Emmanuelle Rigot l'a consacrée à la relation client. Elle découvre le métier de conseillère alors qu'elle est étudiante orthoptiste. On lui propose un poste de superviseur. Elle n'hésite pas et renonce à une carrière paramédicale en trouvant, dans la relation client, une réponse à une aspiration personnelle : aider l'autre, se mettre à son service. "Cette première expérience au sein Prise Directe (devenue aujourd'hui CPM France), m'a énormément appris sur le métier, sur moi-même." En 2006, Emmanuelle Rigot a envie d'aller plus loin. "J'étais un peu frustrée car j'avais la sensation de n'être qu'un maillon d'une longue chaîne. J'avais envie d'une immersion plus globale dans la relation client". Elle décide alors de vivre l'aventure chez l'annonceur et rejoint le câblo-opérateur Noos. Elle gère deux call centers externalisés, l'un chez Teleressources, l'autre chez Intra Call Center (fondée par Éric Dadian), entreprise qu'elle finit par intégrer. "J'ai alors eu l'opportunité de découvrir la relation client de nombreux secteurs d'activité".

Après cette aventure, elle travaille dans la banque (au sein d'HSBC, puis Groupama Banque), avant de rejoindre Cenpac, une filiale du groupe RAJA, où elle reste 6 ans. En 2019, le groupe lui confie la direction de la relation client et de la voix du client. "RAJA est une énorme machine qui a conservé ses racines et ses valeurs d'entreprise familiale. Chaque collaborateur est acteur et moteur, c'est ce qui rend l'expérience passionnante". Mais ce n'est pas le seul aspect qui l'enthousiasme. "Danièle Kapel-Marcovici a su transformer RAJA en leader européen de la fourniture d'équipements pour les entreprises. Elle a toujours mis le client au coeur de sa stratégie. Elle est une source d'inspiration au quotidien."

NPS, Customer Effort score, satisfaction clients, ces indicateurs prévalent sur tous les autres. "Nous sommes orientés "Customer First", c'est la culture de RAJA", confie Emmanuelle Rigot qui mise sur une disponibilité maximale du service client et l'absence de serveur vocal interactif. "Lors d'un appel, le client parle à un vrai conseiller. Il est rappelé dans les 2 heures ou dans les 4 heures en cas de situation complexe et les relivraisons sont immédiates. C'est la fierté de RAJA que de tout mettre en oeuvre pour la satisfaction de ses clients". Se présentant comme anti-bot et anti-SVI, elle ne croit qu'en la proximité client et l'ultra-personnalisation. "Non seulement nos collaborateurs sont en France mais ils sont aussi à 100 % internalisés. Ils considèrent les clients de RAJA comme leurs clients. L'appropriation de la marque par nos 80 conseillers est notre principal atout".

Dès qu'un client signale un problème, tout est partagé au sein d'un groupe Teams afin de mobiliser l'ensemble des équipes. "La voix du client est un axe essentiel de notre action et rien n'est jamais ignoré, ni les critiques, ni les félicitations. Cela nous permet de nous appuyer sur des équipes viscéralement orientées client". L'ensemble des "pain points" sont traités par un Comité "Customer Experience", qui rassemble les équipes marketing, Digital Factory (développement web), e-marchandising et relation client. "L'émotion, la chaleur et la sensibilité qui émanent de notre service client doivent se ressentir sur l'ensemble de nos parcours digitaux", confie Emmanuelle Rigot.

Parmi ses grandes fiertés : avoir été deux années de suite lauréate de l'Élection du Service Client de l'Année. "Cela témoigne de notre engagement à tous, c'est aussi une mise en lumière, une valorisation forte de la mission de conseiller clients".