[CXAwards 2023] Coralie Beaupied, Responsable Relation et Satisfaction Client, La Croix-Rouge française, « Appliquer les méthodes de l'expérience et de la satisfaction client au sein de la Croix-Rouge »

Hasard de l'existence ou curieuse coïncidence, dès ses études universitaires, Coralie Beaupied découvre les plateaux de centres de contacts. « Pendant une année, j'ai été conseillère en centre d'appels pour des opérations de télémarketing ». De formation littéraire (Hypokhâgne et Khâgne), elle débute sa carrière dans le secteur du tourisme. Pendant 17 ans, elle gravite dans le secteur aérien, et accumule les expériences au sein d'Air Caraïbes, Air France ou encore Transavia. « J'ai adoré ce secteur d'activité, les enjeux liés au tourisme ou à l'expérience client de passagers ».

En 2019, elle devient responsable parcours client pour le groupe ADP, mais le choc de la crise sanitaire place Coralie Beaupied à la croisée des chemins. « Besoin de sens, arrêt brutal de l'activité d'Aéroport de Paris, toutes mes perspectives ont été chamboulées ». Elle s'interroge alors sur ses aspirations initiales et renoue avec son désir de travailler dans l'humanitaire. « En effectuant des recherches, je suis tombée sur une annonce de recrutement de la La Croix-Rouge française et je n'ai pas hésité car je souhaitais vivre une expérience qui me permettrait, plus encore que par mes fonctions passées, de me mettre vraiment au service des gens. »

Une myriade de profils clients

Mais la notion de clients est multiple au sein de la Croix-Rouge. Entre les donateurs, les bénéficiaires, les personnes formées aux premiers secours, les patients et les bénévoles, « les clients de la La Croix-Rouge, ce sont un peu les 60 millions de Français, car nous avons tous, un jour ou l'autre, la possibilité ou le besoin d'interagir avec l'organisation ». Pour chaque personne, la Croix-Rouge doit proposer une expérience et un parcours appropriés.

Dans une association, il n'y a pas de produit ! Cette différence de paradigme est fondamentale car elle oblige à pousser encore plus loin la relation "client" dans toutes ses dimensions, surtout humaine. De ce fait, l'un des premiers chantiers de Coralie Beaupied a été de déployer un numéro d'appel unique, tout en apportant des réponses personnalisées à chaque type de demande. « À la Croix-Rouge, il existe 1500 numéros de téléphone recensés car chaque antenne locale est joignable. Il fallait simplifier les points de contacts en gardant à l'esprit qu'ici, « l'humain au coeur de l'organisation », n'est pas une simple promesse marketing, c'est l'un de nos principes fondateurs, qu'il faut incarner à travers chaque interaction ».

Depuis 2021, elle s'attache à diffuser la culture client au sein de la La Croix-Rouge française en portant la voix du client avec son équipe. Sa méthode : un engagement sincère et une exigence d'excellence qui n'a rien à envier aux grands acteurs de la relation client.

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