[CXAwards 2023] Sébastien Rubaud, directeur de la Relation Client de SFR, « Être à l'écoute des clients et des conseillers pour maximiser la satisfaction »

L'aventure SFR de Sébastien Rubaud débute en 2003. « J'ai commencé à l'audit interne. Cela a été très formateur car j'ai pu développer une connaissance très fine des rouages de l'entreprise ». Une vision d'ensemble des réalités, des contraintes autant que des enjeux qui l'amène « à toujours challenger l'existant ». Après 5 années à l'audit interne, il intègre la direction de la qualité et de l'expérience client avec pour mission de déployer un programme transverse d'amélioration de l'expérience. Depuis 10 ans, il pilote le service client de l'opérateur. Exigence, engagement, rigueur, passion, « nous sommes à la fois au service des clients et la voix des clients au sein de l'entreprise ». Il a d'abord la responsabilité des nouveaux clients fixes, puis celle de la relation client technique et, depuis 4 ans, il dirige la relation client de SFR et intervient autant sur les aspects commerciaux, techniques, administratifs, que les enjeux de rétention, de fidélisation mais aussi d'expérience client pour SFR et RED. Depuis peu, il pilote également la digitalisation de la relation client.

« L'autonomie est une attente forte des clients », confie Sébastien Rubaud. En un peu plus de 4 ans, le nombre d'appels au service client a été divisé par deux. Un résultat obtenu non pas en cachant le service client, mais en misant sur la qualité de l'appli SFR & Moi, mais aussi et surtout par les efforts consentis pour optimiser les parcours clients et l'efficacité du service client. « Nous avons plus de 6000 conseillers qui traitent plusieurs centaines de milliers d'appels par mois », indique Sébastien Rubaud qui souligne que le plus grand enjeu consiste à garantir l'homogénéité de l'expérience délivrée aux clients. Au coeur des enjeux prioritaires pour SFR : proposer une expérience simple et fluide, et être toujours plus proactif (notamment en cas d'incidents techniques).

Un accent mis sur la formation des conseillers

Lorsque le client a besoin d'une assistance, « nous mettons tout en oeuvre pour que le conseiller soit vraiment pro et qu'il fasse preuve d'intelligence relationnelle et émotionnelle ». Un volet qui mobilise beaucoup d'énergie en interne, notamment sur le plan de la formation. « SFR valide le recrutement de chacun de ses conseillers avant d'entrer dans un processus de formation de 5 semaines ».

Parmi les outils les plus précieux pour répondre à ces enjeux, « un outil de speech analytics qui nous permet de mieux exploiter la richesse des échanges entre les conseillers et les clients ». En ligne de mire ? Limiter le nombre d'appels mais aussi faciliter le travail des conseillers. « Ils doivent pouvoir focaliser toute leur attention sur le client, pas sur les outils ! » affirme Sébastien Rubaud. Sa grande fierté au-delà des résultats chiffrés (réduction des interactions, baisse du taux de réappel...), une note de satisfaction qui dépasse 8/10 et la récente Élection au Service client de l'année. « Nous avons célébré cette victoire sur chacun de nos sites dans le monde, et cela m'a permis de mesurer l'attachement des équipes à SFR et à ses clients ».

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