[CXAwards 2023] Sandrine Fouquet, responsable de la culture client chez BNP Paribas Cardif, « Rester toujours à l'écoute et cultiver le goût de l'humilité »

Sandrine Fouquet rejoint le groupe BNP Paribas au début des années 2000. « Parmi les différentes fonctions que j'ai occupées, j'ai été responsable d'un service destiné au support des équipes en agence dans l'une des filiales du groupe. Cette expérience s'est révélée particulièrement structurante à mes yeux. » Au contact direct des collaborateurs qui sont au service du client, Sandrine Fouquet mesure alors le potentiel des remontées d'informations du terrain. « Au-delà du caractère éminemment stratégique de la voix du client, j'ai beaucoup apprécié de mesurer à quel point chaque maillon de la chaîne est important pour répondre au défi de la satisfaction du client ». Après une période consacrée au marketing stratégique, Sandrine Fouquet devient responsable du service veille et études client. « La mission consistait à s'assurer que la voix du client remonte, mais surtout, soit bien prise en compte dans l'ensemble de notre organisation ». Elle se forge alors définitivement la conviction que « la réalité des attentes des clients doit être ancrée dans le quotidien de l'entreprise et des équipes ».

La qualité, une école de rigueur

Pilotant l'ensemble des baromètres de satisfaction, elle intervient auprès des collaborateurs pour améliorer l'expérience client. À son arrivée au sein de BNP Paribas Cardif, forte de ces expériences cumulées, Sandrine Fouquet prend la responsabilité du management de la qualité et de la certification ISO 9001 de l'entreprise. « Ce chantier très transversal m'a beaucoup appris et j'ai été très heureuse de contribuer avec toutes les équipes à la création de cette colonne vertébrale de la qualité au sein de l'entreprise. » Devenue responsable de la culture client, sa feuille de route est claire : faire que l'ensemble des collaborateurs soient acteurs de la satisfaction des clients. « Cela permet d'adopter une approche granulaire de l'expérience client et de redonner du sens à l'action individuelle au sein d'un collectif ».

Parmi les fiertés de Sandrine Fouquet : le déploiement d'une Customer Room en 2021. « Elle permet à l'ensemble des collaborateurs d'aller à la rencontre d'un client dans une pièce dédiée proposant une expérience totalement immersive », précise Sandrine Fouquet. Une innovation qui place le collaborateur face à un client hologramme. Primée par un CX Awards et par un Argus d'or délivré par l'Argus de l'Assurance, « la Customer Room est un projet important à mes yeux car il permet de valoriser le travail accompli par l'ensemble des collaborateurs au service de la satisfaction des clients ». La clé de la méthode de Sandrine Fouquet : se placer dans une posture d'écoute équilibrée entre attentes clients et attentes collaborateurs. « Être à l'écoute et surtout rester humble pour accepter de toujours se remettre en cause pour identifier les leviers de satisfaction et de connaissance des clients. »

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