[CXAwards 2023] Peggy Sadier, directrice E-Commerce et Expérience Clients pour Brico Dépôt "Ce que dit le client est un trésor"

Maman de deux enfants, Peggy Sadier a toujours travaillé dans le secteur de la distribution. B2B, B2C, Vente par correspondances, retail et grande distribution, elle a accumulé des expériences dans tous ces univers. « Je pense avoir un profil d'intrapreneur qui me permet d'accompagner des structures dans le cadre de croissances fortes ou de périodes de retournement ». S'impliquer dans des chantiers de transformations de fond, c'est ce qui motive Peggy Sadier qui revendique sa passion pour le client. « C'est en pilotant l'activité d'un centre d'appels sortants que j'ai mesuré que la relation client est la clé de voûte du commerce ». Au sein du groupe Carrefour, elle développe sa culture du client et cette conviction que le client est le centre de toute stratégie, y compris dans le B2B.

Comprendre les besoins spécifiques de chaque client. Une obsession pour Peggy Sadier qui considère que le COVID a profondément bouleversé les modes de consommation. « Chez Brico Dépôt par exemple, la crise sanitaire a amené de nouveaux publics dans les rayons. De nouveaux bricoleurs, moins experts, avec de nouvelles attentes auxquelles nous devons répondre ». L'enjeu : être en mesure de comprendre, d'identifier et de s'adapter à chaque moment de vie du client. « La palette des formes d'accompagnement du client ne cesse jamais d'évoluer. Il faut le comprendre, le mesurer, mais surtout savoir évoluer en continu », confie Peggy Sadier.

Exploiter le riche gisement des verbatims clients

Sans connaissance client, sans recours à la data, sans interroger le client pour sonder son besoin, rien n'est possible ! « Mesurer le NPS ne suffit pas, il est capital d'être à l'écoute, d'exploiter les verbatims clients, de s'appuyer sur des remontées de terrain ». Pour accompagner la transformation de son positionnement de low-coster, Brico Dépôt a replacé la connaissance client au coeur de son modèle. « Notre travail nous a permis d'identifier 7 typologies de clients », précise Peggy Sadier qui travaille, avec ses équipes, à définir les leviers pour créer une expérience client adossée à une approche servicielle en développement. « Nous centralisons tous les irritants que nous identifions au sein de comités clients afin de nourrir la satisfaction en veillant à les abolir ». Le défi ? Capitaliser sur une expérience client repensée, sans pour autant trahir les basiques qui ont fait le succès de l'enseigne. Apporter davantage, faire mieux, tout en ne perdant pas notre promesse d'offre courte, de prix et de disponibilité. « Notre promesse, surtout en ces périodes d'inflation, c'est de tout mettre en oeuvre pour qu'aucun consommateur ne soit amené à renoncer à ses travaux ».

Déploiement de CritizR pour monitorer le NPS et les verbatims, refonte du site e-commerce pour lever l'ensemble des irritants, instauration d'un service lié à l'accompagnement à la rénovation énergétique, en 18 mois, un énorme chemin a déjà été parcouru. Mais l'énergie, comme les ambitions, ne manquent pas ! « Ce que le client nous dit est un trésor. Nous l'écoutons, le valorisons pour tendre vers l'excellence opérationnelle », conclut Peggy Sadier.

Pour voter pour Peggy Sadier, cliquez ICI.