Relation client : 5 tendances pour se former

3 - Des formations moins longues (mais plus fréquentes)

Cette utilisation du digital permet également de réduire le temps consacré à la formation puisque les personnes se forment en amont via du e-learning. Ce qui correspond aux exigences de rentabilité des entreprises. Cegos, par exemple, a développé des formations qui se réalisent en seulement trois heures. " Réalisée en distance en visio-conférence, elles permettent de former des collaborateurs à une problématiques bien précise ", explique Gaëlle Menin-Urien.

Des formations plus courtes, certes, mais également plus fréquentes. " Ce qui fait la différence, ce ne sont pas des formations "coup de poing" de dix jours mais des formations régulières ", avance Philippe Riveron. Une théorie supportée par les neurosciences : " On parle de " traces neuronale " : pour que les messages restent, il faut repasser plusieurs fois ", résume Pascale Piketty. Autre avantage de ces formations plus courtes mais plus régulières : permettre à l'apprenant de confronter ses nouvelles connaissances à la réalité du terrain avant de revenir en formation discuter des problèmes rencontrés avec le formateur.

Des formations plus fréquentes qui obligent à engager les collaborateurs sur la durée. Un véritable marketing de la formation a donc été développé par les entreprises. Philippe Riveron intervient de plus en plus pour créer des universités d'entreprise : " Cela permet de valoriser le parcours de formation, de donner de la visibilité à l'apprenant mais aussi de mettre en place des certifications. "

4- Cap sur la personnalisation

L'engagement des apprenants est la nouvelle tendance. Un engagement qui passe par davantage de personnalisation. " Les stagiaires ont souvent reçu beaucoup de formations et attendent désormais qu'elles partent de leur vécu ", pense Flore Firino-Martell. Philippe Riveron croit à l'adaptive learning. " Il s'agit de la capacité des services de formation à proposer un programme ultra personnalisé défini en fonction du parcours de chaque apprenant. C'est complexe mais le digital learning nous offrant de plus en plus de données, je suis persuadé que le Big Data nous aidera à mettre cela en place. "

5 - Des formations longues pour booster les carrières

Si les formations tendent à raccourcir, des formations longues peuvent cependant être intéressantes. Pour les conseillers, l'Afpa propose des formations diplômantes en contrat de professionnalisation qui se réalisent en alternance. " Elles durent entre 10 et 12 mois avec une cadence d'une semaine de cours par mois , précise Jean-Michel Matthieu, responsable d'affaire à la direction développement entreprises de l'Afpa. Ces formations correspondent aux entreprises qui ont recruté du personnel à qualifier".

Des formations longues existent également à destination des managers et des cadres : mastères spécialisés, MBA... Audencia propose un programme " directeur marketing et commercial " : diplômant (équivalent bac +5) et éligible au CPF, il peut être suivi à temps partiel. " Ce programme s'adresse à des personnes qui veulent accéder à une fonction hiérarchique pour laquelle il leur manquait des compétences, à des personnes qui souhaitent créer leur entreprise ou à des personnes qui, après un bilan de compétences, ont décidé de se réorienter pour se diriger vers le marketing et la relation client ", analyse Jean-Michel Moutout, responsable de la chaire relation client à Audencia. De nombreuses grandes écoles se sont lancées dans la formation longue à destinations des cadres : l'EM Lyon et son mastère spécialisé en marketing et management des services, mastère spécialisé marketing des services et relation clients de Paris Executive Campus... Et bâtissent même des formations main dans la main avec des entreprises.