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Relation client : halte à la lobotomisation !
Action Co : Les États-Unis sont réputés pour leur maturité en matière de relation client. À raison?
DR : Outre-Atlantique, la culture client fait partie de l'ADN des entreprises. Les exemples récents sont légion. Je pense, par exemple, au cas des studios Universal, à Los Angeles, qui ont optimisé les moments d'attente en pleine chaleur en installant des bâches et des brumisateurs, sans oublier quelques divertissements, une expo ludique sur l'histoire des studios, des clowns passant dans les allées, etc. De quoi créer le buzz en partant des besoins clients afin de rendre leur expérience mémorable. En France, nous sommes encore loin du compte. Il suffit de voir l'accueil que nous réservons aux touristes ! Mais dans un marché globalisé où la culture client s'impose partout comme une tendance inéluctable*, nos entreprises ne pourront, elles aussi, échapper à une telle révolution.
*D'après une étude mondiale publiée dans Journal of Marketing (2011) et réalisée auprès d'un panel de 261 sociétés, si la plupart d'entre elles étaient orientée clients en 2005, seul un tiers affichait un tel positionnement en 1997. Les profits dégagés restent trois fois plus élevés chez celles ayant très tôt adopté une orientation client que leurs homologues s'étant tardivement investies en la matière.
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