L'ambassadeur des clients dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque : visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d'avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique. En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. "Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser les enjeux et la stratégie de l'entreprise, non seulement pour accroître sa légitimité, mais aussi et avant tout pour être capable d'identifier les axes d'amélioration de chaque département", note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc "Expérience client : les clés pour réussir la transformation".

À la question : qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience ? Plusieurs réponses sont envisageables. "Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client. Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime." Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.

Zoom - Portrait du directeur de la relation client

Très discret, le monde de la relation client reste un écosystème très fermé. Interrogés sur le recrutement des directeurs de la relation client, les spécialistes sont formels : c'est un marché caché, et rares sont les cabinets de recrutement en charge de ce type d'opérations. Il existe plusieurs cas de figure. Soit le directeur de la relation client est recruté en interne: il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe: d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.

En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique : solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM. Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution ? Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.

Une évolution à suivre...