"Notre club de livres est communautaire"

« Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit », affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre. Au fil des années, l'entreprise a diversifié ses activités et ses services : vente de produits multimédia, photo, voyages, abonnements presse, crédit et assurance. « Nous jouons à fond la carte du club pour que nos clients « adhérents » aient vraiment l'impression que France Loisirs fonctionne comme une « communauté » proposant des services et des produits autour de la culture », indique-t-elle. L'action-phare de Sandrine Diers en 2011 ? La mise en place, au mois de mars, d'un nouveau programme de fidélité, « Points Club ». Ce dispositif permet à tout client qui achète un livre « à prix club » (avec un avantage tarifaire) de bénéficier de dix points. Au bout de 100 points, il reçoit gratuitement le livre de son choix « à prix club ». Sandrine Diers a, par ailleurs, fortement contribué à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie de France Loisirs sur les réseaux sociaux : « Nous fonctionnons avec un fichier clients unique, mais dans une approche multicanal qui nous permet d'obtenir une vision globale du comportement de tous nos adhérents. »

Parcours

Chef de produit monétique chez LCL, Sandrine Diers, diplômée de l'EDHEC, devient, en 2000, responsable produits banque et fidélisation chez Zebank. En 2004, elle est responsable opérations monétiques, puis responsable stratégie clients chez Egg Banking. Responsable marketing banque au quotidien et VAD de Groupama banque de 2005 à 2008, elle est ensuite responsable marketing opérationnel de la Banque Casino. En 2009, elle devient directrice des opérations marketing club de France Loisirs, depuis février 2012, elle est aussi en charge de la relation client.