"Certains codir vont jusqu'à étudier une réclamation client précise", Ludovic Nodier

La présence de responsables de la relation client au comité de direction est assez récente. Pour quelles raisons?

L. N.: Traditionnellement, plus on montait dans la hiérarchie, plus on s'éloignait des clients. C'est comme cela que fonctionnaient la plupart des entreprises. Du coup, les décisions prises au siège concernaient, avant tout, les objectifs du groupe et non les besoins du client. Puis, certains grands comptes ont commencé à pratiquer la solution de la chaise vide. Elle incarnait physiquement le client au coeur de l'entreprise et rappelait symboliquement la place qui devait lui être donnée dans les réflexions et projets. C'était un premier pas. Enfin, Amazon est arrivé, avec son obsession du consommateur et en imposant de nouveaux standards de relation client. Ce qui a poussé les entreprises à intégrer la direction de la relation client au codir.

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De quelle manière est-ce que cela se matérialise?

L. N. : Les restitutions des remontées clients (verbatims, enquêtes de satisfaction...) et le passage en revue des indicateurs clés se font désormais en comité de direction. Avec un focus sur le "quali" plus que sur le "quanti". Quel process améliorer? Quelle solution apportée? Voilà des questions qui sont aujourd'hui abordées en comité de direction. Certains d'entre eux vont jusqu'à étudier une réclamation client précise, pour bien analyser les dysfonctionnements, identifier les problèmes et proposer les solutions.

Cela passe-t-il par une implication sur le terrain?

L. N. : Bien sûr. Certains codir traitent en direct des réclamations, organisent des journées "call days"... C'est très important, car cela montre leur implication. C'est une symétrie des attentions revisitée: "Nos collaborateurs sont à l'image de nos dirigeants". C'est un signal fort envoyé à l'ensemble de l'entreprise. Je me souviens qu'en 2007, lors de la première édition de l'Élection du service client de l'année, nos interlocuteurs étaient exclusivement en lien avec la relation client (responsable qualité, directeur du service clients...). Aujourd'hui, les profils évoluent vers les directions générales ou les directions marketing... Ce qui démontre bien que la relation client est un projet d'entreprise et plus celui d'un service.

La fonction de directeur de l'expérience client a-t-elle évolué pour pouvoir intégrer les plus hautes sphères de l'entreprise?

L. N. : Il y a eu une prise de conscience que la direction de l'expérience client participe à la création de valeur. D'où son "émancipation": avant, elle était rattachée à la direction marketing, à la direction commerciale ou à la direction logistique (notamment pour les sociétés de vente à distance). Aujourd'hui, elle a pris son autonomie et est devenue l'alter ego des autres directions. C'est essentiel dans le fonctionnant de l'entreprise: si, par exemple, il y a des problèmes dans les livraisons, le responsable de la relation client peut, lors du codir, faire remonter cette information directement à la direction logistique. Cela facilite la mise en place de plans d'action et, in fine, cela se répercute positivement sur la croissance de l'entreprise.