[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Un Français sur deux au contact du client : l'expérience opérationnelle

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la "symétrie des attentions" à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.

Ils sont ainsi 84% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 83% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.

En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle "dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service" (75%, inchangé), "nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement" (74%), et enfin "la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients" (74% également).

Dernier enseignement de l'enquête : l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.

Méthodologie :

Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées online entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.