Service client : comment le transformer en avantage concurrentiel pour les entreprises ?

Comment remporter l'adhésion des consommateurs et les fidéliser ? Une stratégie de service orientée clients s'avère la seule pérenne sur le long terme. Pour devenir un véritable avantage concurrentiel, elle doit cependant s'aligner parfaitement sur leurs attentes.

Entreprises : une optimisation nécessaire de la qualité des services…

Un service clients de la meilleure qualité possible : c’est l’une des priorités pour toutes les entreprises. Dans un contexte économique complexe, les centres de contacts voient ainsi leur rôle prendre une importance grandissante : ils ont besoin d’outils et de technologies de travail puissants, afin de fournir le meilleur niveau de service possible. Pas de surprise, donc, à ce qu’une étude* révèle que les outils de reporting et d’analyse viennent en tête des fonctionnalités désirées par les professionnels des centres de contacts.

S’il existe une corrélation évidente entre des agents bien équipés et des clients satisfaits, est-ce cependant suffisant pour être performant et maintenir sa productivité ? Les clients, nous le savons, deviennent de plus en plus exigeants, tandis que leurs interactions sont de plus en plus complexes, avec l’évolution des centres de contacts traditionnels vers des services multicanaux. Les agents doivent être capables de s’adapter au mode d’interaction désiré par le client, mais pas seulement. Car c’est dans le détail que la différence se joue : en sachant précisément ce que veulent les clients, les entreprises pourront leur faire une proposition parfaitement adéquate et se différencier durablement de leur concurrence.

… reposant sur une prise en compte des attentes spécifiques des clients

Car les résultats de l’étude* internationale sur le service clients réalisée par Interactive Intelligence ne laissent pas de place au doute : où qu’ils soient dans le monde, les consommateurs partagent le même avis sur les caractéristiques d’un service clients de qualité optimale.

Le client type aura donc principalement à cœur d’être pris en charge par un agent compétent, qui sache lui apporter une réponse rapide. Les appels téléphoniques demeurent son mode d’interaction privilégié, suivi de l’e-mail, puis, loin derrière, du chat et des autres moyens de communication. Il juge l’accès à son historique client comme l’aspect le plus important d’une interaction, et l’incapacité à comprendre les explications du téléconseiller comme le plus frustrant. Il se servira plus volontiers des réseaux sociaux pour saluer une bonne expérience avec le service clients que pour se plaindre d’une expérience malheureuse. La possibilité d’être rappelé à une heure convenue est la fonctionnalité la plus souhaitée dans les applications de service sur mobile. Le service le plus apprécié consiste quant à lui à proposer aux clients un moyen simple de donner leur avis.

Les clients, au centre du dispositif de valeur

Très bons élèves, les chaînes hôtelières, les sites de commerce en ligne et les banques remportent la palme du meilleur service clients. Ces derniers ont sans aucun doute compris qu’avec l’irruption d’Internet dans la panoplie d’outils de communication à la disposition des particuliers comme des entreprises, le client est plus que jamais au centre du dispositif de création de valeur. Le Web a accru la nécessité pour les entreprises de polariser leur attention sur des besoins et des attentes globales, décortiquées et analysées avec soin.

En effet, plus une entreprise sera capable de s’aligner sur les attentes détaillées et spécifiques de ses clients, plus l’expérience client constituera un avantage concurrentiel sur son marché. Férus d’outils d’analyse et de reporting, les entreprises qui écoutent d’une oreille attentive les désirs de leurs clients auront dès lors tout le loisir de mesurer, au jour le jour, le degré d’adéquation entre leur stratégie de service, les messages émis et les attentes clients.

*Enquête internationale sur le service clients, réalisée par le cabinet indépendant Actionable Research, réalisée en avril 2013 auprès d’un échantillon de 1407 consommateurs et 453 professionnels de l’informatique et du service client résidant en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, au Brésil, au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Suède.

Un rapport complet des résultats de l’enquête est téléchargeable ici : http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf