Infographie [#StrategieC] L'IA au service de l'humain pour une meilleure expérience client

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Markess by exægis fait le point sur l'enquête réalisée en partenariat avec WeYou autour l'intelligence artificielle. Cette étude s'inscrit dans le cadre du programme de recherche continue "Expérience clients & stratégies digitales" de Markess by exægis.

Source : ©damianopoli

L'intelligence artificielle soulève de nombreuses questions quant à son apport à l'expérience clients et, plus particulièrement, aux relations humaines associées à tout échange entre une marque et ses clients. Sous le couvert de progrès technologiques, certains décideurs s'alarment du risque de perte de sens et de la déshumanisation possible des relations.

Les études et analyses stratégiques déjà conduites sur ce sujet sont révélatrices des changements qui s'opèrent dans ce domaine. En effet, 96% des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client⁽¹⁾ indiquent qu'ils auront recours, d'ici 2020, à des solutions dites "intelligentes" pour automatiser des processus, tâches ou actions propres à leurs missions. Ces décideurs voient avant tout ces solutions comme une assistance qui apporte de la valeur tant aux clients qu'à leurs collaborateurs. Ils évoquent ainsi les notions de "relation ou conversation client augmentée" ou encore de "collaborateur augmenté".

Dans le cadre de leurs projets d'automatisation, 74% de ces décideurs mentionnent qu'ils vont de plus en plus faire appel à l'intelligence artificielle. Au-delà des chatbots et des voicebots, l'intelligence artificielle peut aider dans de nombreux domaines et venir en support de l'humain pour un meilleur service clients (personnalisation, contextualisation, suggestions de réponses en intégrant l'analyse de composantes émotionnelles, résolution de problèmes complexes, détection d'erreurs et amélioration de la qualité, lutte contre la fraude...).

Dans le domaine des chatbots, 35% de l'ensemble des conversations clients pourraient être entièrement automatisés d'ici 2020⁽¹⁾. Il s'agit essentiellement des questions simples les plus récurrentes. Ces projets permettent ainsi d'étendre les plages de disponibilité horaire, de mieux répondre à des pics d'activité ou encore de gagner en qualité et en fiabilité dans les réponses. Ces projets mixent le plus souvent traitement automatisé et traitement humain.

(1) Étude Markess by exægis "Automatiser la conversation clients grâce à l'intelligence artificielle : des chatbots à l'attribution marketing".