Infographie KPIs : les chiffres clés du Baromètre de la relation client 2019

En collaboration avec l'Amarc (Association pour le management de la réclamation client), easiware dévoile les résultats de l'édition 2019 du Baromètre des KPIs de la relation client.

Cette édition 2019 apporte son lot de nouveautés et distingue trois groupes de maturité pour les entreprises en relation client, les basiques, les suiveurs et les initiateurs - dans la mesure de la relation client et les performances obtenues en plus d'un état des lieux du marché.

Que faut-il retenir de l'édition 2019 du Baromètre des KPIs de la relation client ?

Le Baromètre des KPIs 2019 prend en compte la maturité des entreprises en termes de relation client, à travers les données récoltées, pour proposer des axes de développement adaptés au niveau de maturité de chaque entreprise. Pour mettre sur pied cette 4^e édition du Baromètre, easiware et l'Amarc ont conduit l'enquête auprès de 200 entreprises et 500 répondants via un questionnaire en ligne entre novembre 2018 et avril 2019.

Premier enseignement notable, 98% des répondants considèrent que la relation client a une part au moins aussi importante que l'an dernier dans leur stratégie et activité marketing. Les entreprises semblent avoir parfaitement intégrer la réalité suivante : fidéliser ses clients est plus rentable et moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux.

La relation client est définie comme stratégique pour 67% des entreprises interrogées. Pour plus de 90% d'entre elles, elle a pris autant voire plus d'importance cette année qu'en 2018. Les réseaux sociaux, canal de plus en plus privilégié par les consommateurs pour contacter les marques, gagnent du terrain et deviennent un canal de gestion de la relation client à part entière. 71% des répondants proposent Facebook à leurs clients contre 65% en 2018 et 49% en 2017. Le téléphone (93%) et l'email (100%) sont également les canaux proposés par les entreprises et surtout largement plébiscités par les clients. Preuve ici que l'humain reste encore le maillon fort de la gestion de la relation client.

Les entreprises prennent la mesure de l'importance de la satisfaction client. 70% la mesurent, 69% le font également après contact, tandis que 67% des répondants déclarent également mesurer la satisfaction des conseillers