Infographie Intelligence artificielle vs humain : quel avenir pour la relation client ?

La relation client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Le Baromètre AFRC de l'effort client permet pour chaque secteur de comparer le niveau d'effort et le type d'effort fournis afin d'envisager des pistes d'amélioration.

La relation client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d'effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d'information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ? Le baromètre AFRC de l'effort client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES (Customer Effort Score), l'effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que l'effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d'attente ou la lourdeur du parcours.

Depuis cette année, le baromètre étudie également dans quelles situations les consommateurs ont volontiers recours aux assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours client. Pour cette édition, quatre secteurs sont analysés : télécoms, e-commerce, santé et les transports en commun.

Le baromètre permet pour chaque secteur, de comparer le niveau d'effort et le type d'effort fournis, de mesurer la perception de la relation client, et d'envisager des pistes d'amélioration. Il permet également de savoir dans quelle(s) situation(s) l'intelligence artificielle est préférée (ou pas) à la relation humaine.

Quel que soit le secteur étudié sur l'ensemble du parcours client, le temps passé constitue l'effort principal des consommateurs; la préférence entre la relation humaine et l'intelligence artificielle varie selon les secteurs, l'humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d'achat, l'humain est privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.

• E-Commerce : une perception globalement positive de la relation client;
• Transports : une relation complexe en fin du parcours, lorsque la situation se présente (réclamations, SAV);
• Santé : l'humain est incontournable dans la relation au patient;
• Télécoms : enjeux d'écoute et d'accompagnement dans la relation client (réclamations, SAV).

Méthodologie : étude quantitative réalisée par Internet sous système CAWI (Computer-Aided Web Interview) en cinq vagues, auprès de 5000 individus, âgés de 15 ans et plus, durant l'été 2017.