[Étude] 47% des vendeurs en magasin abandonnent leur client pour vérifier le stock

L'étude menée par Sapio Research pour le compte de Zetes, spécialisé dans la supply chain, révèle que les détaillants manquent des opportunités de ventes importantes, pendant la période de novembre à la fin des soldes de janvier, période majeure dans le retail. Jusqu'à 35 % des dépenses prévues par les consommateurs à cette époque de l'année sont perdues parce que les articles ne sont pas disponibles.

• Le comportement des consommateurs

Les attentes des consommateurs sont de plus en plus fortes, modifiant leur comportement : seuls 22% essaient de s'adresser à un vendeur lorsqu'un article n'est pas en rayon. Près d'un tiers des clients à la recherche d'articles de maison et de mode préfèrent renoncer à leur achat ou pousser la porte d'un autre magasin.

• Un personnel en magasin mieux informé

Les clients qui se donnent la peine de s'adresser à un vendeur lorsqu'un article n'est pas en rayon s'attendent à obtenir l'information demandée dans les 2 minutes. Selon l'étude, 51% des vendeurs peuvent vérifier la disponibilité au comptoir, mais 47% doivent se rendre dans l'arrière-boutique pour vérifier le stock, interrompant ainsi la relation engagée avec le client. Le problème n'est pas uniquement lié à la rupture de l'interaction avec le client, mais aussi au temps précieux perdu en période d'activité intense.

• Le traitement des retours

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un produit peut être indisponible au moment où le client souhaite l'acquérir. Toutefois, la gestion des retours est une question essentielle qui pose d'importantes difficultés pendant les périodes de forte activité. La demande est supérieure, mais les chances sont 22% plus grandes que les consommateurs achètent s'ils peuvent envisager un retour. D'ailleurs, le taux de retour par transaction augmente de 10% par rapport aux périodes d'activité normale.

Près d'un quart (26%) des détaillants sont moins à même de traiter les retours pendant les pics d'activité : seuls 39% des articles sont disponibles à la revente dans les 48 heures. Pendant les mois de forte activité, où les achats s'effectuent souvent dans l'urgence, de tels délais peuvent entraîner des ventes perdues ou exposer l'article à une démarque. Selon l'étude, les détaillants récupèrent en moyenne 49% du prix de vente des articles retournés.

• Un modèle d'inventaire complexe

Offrir au client la possibilité de retourner les articles dans n'importe quel magasin représente un véritable défi pour l'entreprise pendant ces trois mois d'activité intense tant sur le plan de la mise en oeuvre que de la gestion, et dans le même temps, un processus de retour inadéquat risque d'impacter la précision du stock et de compromettre les ventes.

Le retour est un processus complexe qui implique un grand éventail de scénarios (retour dans un magasin où l'article n'est généralement pas stocké, emballage abîmé, article à contrôler avant la revente, etc.) et ne peut pas être géré de manière efficace si le détaillant se contente de scanner l'article retourné et de le remettre dans le stock. Même si l'article est stocké dans le magasin et est en parfait état, un laps de temps s'écoule inévitablement entre le moment où l'article est scanné (et donc disponible en stock) et celui où l'employé le remet en rayon.

Et ce délai risque d'être particulièrement important pendant les pics d'activité, dans la mesure où les vendeurs, plus sollicités, pourraient ne pas prêter suffisamment d'attention au bac des retours dissimulé derrière le comptoir. Un processus décisionnel piloté par le système et un workflow avec alertes sont essentiels pour garantir l'acheminement correct d'un article retourné et l'enregistrement adéquat de son statut en stock. Ces conditions doivent être réunies pour que le produit soit réintégré convenablement dans la supply chain, qu'il soit démarqué et proposé à la vente ou renvoyé vers le centre de distribution.

• Surmonter le manque de visibilité des données

Le manque de visibilité des données est au coeur de tous les problèmes rencontrés en période de forte activité. D'ailleurs, quatre détaillants sur cinq (80%) confirment que les problèmes liés aux données ou aux informations posent de véritables défis.

En effet, 62% n'ont pas accès à des informations en temps réel sur la disponibilité des produits et 72% ne sont pas en mesure d'avertir les clients d'un problème concernant la commande ou la livraison pendant cette période d'activité intense.

La visibilité - du produit, des personnes et des emplacements - est la clé pour relever tous ces défis. Si le détaillant dispose des informations adéquates sur les produits, les personnes et les lieux, il peut mettre en place des processus permettant d'offrir une expérience positive au client, qu'il s'agisse de connaître la disponibilité en stock, de lancer des promotions en temps opportun, de gérer efficacement les retours ou d'aider les vendeurs à maximiser l'engagement