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S'adapter aux nouvelles réalités de l'après-Covid
L'année 2020 marque un tournant dans la notion d'engagement client. Parce que le monde d'après s'invente aujourd'hui, Vonage a interrogé 5000 clients dans le monde sur leurs préférences en matière de communication. Explications avec les experts Marie-Anne Naz et Nicolas Perrilliat.
A l'occasion de la Journée de l'engagement client organisée par Relation Client Magazine, Marie-Anne Naz, Responsable Partenariats, et Nicolas Perrilliat, Regional Sales Manager, ont partagé les résultats d'une étude mondiale consacrée aux préférences des clients en matière de communication avec les marques. Une étude d'autant plus instructive qu'elle dresse un état des lieux des transformations avant et après Covid-19. " Nous avons interrogé nos clients à deux reprises, explique Marie-Anne Naz. La première fois en janvier 2020, avant la crise sanitaire et la seconde en Août. L'objectif : comprendre leurs habitudes en matière de communication ".
Des enseignements riches
" Plusieurs enseignements intéressants peuvent être tirés de notre étude, indique Nicolas Perrilliat. Le premier d'entre eux, c'est la place croissante qu'occupe désormais la vidéo dans les canaux de communication privilégiés par les clients ". L'étude Vonage révèle ainsi que les deux tiers des clients dans le monde entier utilisent davantage la vidéo aujourd'hui qu'il y a un an. Parallèlement, les appels vocaux ont sensiblement décliné. " Même s'il existe des exceptions dans certaines industries, l'appel téléphonique n'est plus le canal d'interaction systématique. Il existe en effet des flux alternatifs comme les SMS ou les applications de messagerie (Whatsapp, Facebook Messenger par exemple) ". Whatsapp est ainsi l'application de messagerie préférée de 32 % des clients pour envoyer un message à une entreprise. Le SMS n'étant plus utilisé que par 23 % des répondants. La conclusion ? Face à cette diversification des canaux d'interaction, les marques s'inscrivent progressivement dans une logique d'omnicanalité de la relation client.
Être au rendez-vous... tout le temps
Si les clients aspirent à vivre des expériences uniques lorsqu'ils interagissent avec une marque, et si les interactions vocales restent privilégiées dans de nombreux cas de figure, une autre réalité découle de l'étude Vonage. " Lorsque le canal voix n'est pas disponible, il est essentiel que le centre de contact soit en mesure de proposer des canaux alternatifs au risque de générer frustration et insatisfaction ", précise Nicolas Perrilliat. Il faut alors créer les conditions d'une bascule rapide, fluide et adaptée à l'urgence du client lui-même.
Une plateforme cloud au service de l'engagement
Pour répondre à l'ensemble de ces enjeux, la solution Vonage a été conçue comme un vecteur d'amélioration de la communication des entreprises avec leurs clients. Parce qu'avoir les meilleurs produits ou services ne suffit plus pour rester compétitif, il est essentiel d'offrir la meilleure expérience client, la meilleure relation client. " Il est important à nos yeux de comprendre que chacun dans l'entreprise doit s'impliquer en faveur de l'engagement client ", indique Marie-Anne Naz. C'est pourquoi Vonage a développé une plateforme de communication cloud qui réconcilie la communication interne avec des solutions de communication unifiée. Par ailleurs, les solutions de centre de contact de Vonage sont nativement conçues pour une intégration de la donnée CRM afin de délivrer la meilleure expérience possible. Enfin, la plateforme Vonage contribue à la digitalisation des flux de communication, en agrégeant progressivement différents canaux d'interaction sur une solution existante. Proximité, disponibilité, réactivité, les trois piliers de l'engagement client selon Vonage.
Pour revivre le témoignage de Marie-Anne Naz, Responsable Partenariats, et Nicolas Perrilliat, Regional Sales Manager pour Vonage, voici le webinaire en replay !
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