Retail : les clients exigent plus de sécurité de leurs données

La cybersécurité pourrait permettre aux distributeurs d'obtenir un nouvel avantage concurrentiel, selon le dernier rapport du "Digital Transformation Institute" de Capgemini. Le rapport démontre que les consommateurs sont de mieux en mieux informés des atteintes à la sécurité dans le secteur de la distribution et sont prêts à dépenser plus auprès des distributeurs ayant adopté de solides mesures de cybersécurité.

La cybersécurité, un critère plus important que le prix

Lorsqu'ils choisissent une enseigne, 77% des consommateurs considèrent la cybersécurité comme leur troisième critère de choix, la disponibilité et la qualité des produits arrivant en tête de leurs préoccupations, au détriment de critères traditionnels, comme le prix et la réputation de la marque.

La mise en oeuvre de solides mesures de cybersécurité permettrait d'augmenter la satisfaction client de 13%. Parallèlement, 40% des consommateurs seraient prêts à augmenter leurs dépenses en ligne d'au moins 20% auprès des distributeurs qui ont su gagner leur confiance. Toujours d'après l'étude, les distributeurs capables d'adopter des mesures de cybersécurité avancées pourraient enregistrer une hausse de leurs revenus annuels de 5,4%.

Cependant, le rapport met en lumière un décalage entre les engagements que les consommateurs attendent et ce que proposent les professionnels de la distribution : 70% des consommateurs veulent avoir la certitude que leurs informations financières et personnelles sont traitées en toute sécurité ; néanmoins, seulement 44% des distributeurs les informent à ce sujet. De même, les distributeurs ne communiquent pas suffisamment sur les risques de violation des données. Alors que 40% des distributeurs déclarent avoir été victimes d'une cyberattaque compromettant les données financières ou personnelles de leurs clients au cours des trois dernières années (entre 2015 et 2017), seulement 21% des consommateurs disent avoir eu connaissance d'un tel incident affectant leur distributeur principal.