Plus d'un Français sur deux satisfait de son service client en ligne

58% des clients français jugent leur expérience d’achat en ligne satisfaisante selon une enquête menée par Art Technology Group (ATG), premier fournisseur de solutions de commerce électronique intercanaux. Pour 23% d’entre eux, le secteur de l’électronique offrirait la meilleure qualité de service en ligne.

À l’inverse, le constat est pessimiste chez les consommateurs du Royaume-Uni, de l’Allemagne, des Pays-Bas et de l’Espagne. En effet, 43% d'entre eux estiment que la qualité du service en ligne est insatisfaisante.

Plusieurs raisons sont évoquées pour expliquer cette hausse de 25% par rapport aux résultats de 2009:
- 51% des personnes interrogées estiment qu’il est difficile de contacter les détaillants par téléphone ou par messagerie instantanée
- 23% des consommateurs citent les problèmes de règlement des commandes comme deuxième source d’irritation.
Au final, seuls les sites de divertissement récoltent les lauriers de la meilleure qualité de service en ligne, car ces derniers assurent une rapidité de service et la possibilité d'effectuer des achats par le web, leur canal préféré.

Frank Lord, vice-président EMEA d’ATG suggère quelques solutions pour remédier aux problèmes rencontrés par les acheteurs en ligne. Pour lui, améliorer la qualité de service implique de mettre en place des outils comme l’aide en ligne leur permettant de bénéficier d'une assistance en temps réel par téléphone ou par messagerie instantanée lors du règlement.
L’étude révèle également que le montant des dépenses sur les sites d’achat évolue positivement. 43% des participants disent ne pas vouloir dépenser plus de 50 euros pour une seule transaction en ligne, contre 53% en 2009.

Cette enquête a été réalisée auprès de 5.000 consommateurs européens ( Royaume-Uni, France, Allemagne, Pays-Bas et Espagne).