Les entreprises s'ouvrent aux nouveaux canaux de la relation client

Encore aujourd'hui, le téléphone et l'e-mail restent les canaux principaux de la relation client. L'étude CXP / Colorado, consacrée aux projets de la relation client, indique que 52% des répondants - directeurs relation client, marketing, commercial et communication - s'attendent à la stabilité du canal téléphonique, alors que 32% prédisent une baisse. Pour l'e-mail, 46% prévoient une hausse de son utilisation et 34% sa stabilité. En plus de ces canaux ancrés dans le quotidien des entreprises, ces dernières en développent de nouveaux. Ainsi, 38% des responsables interrogés utilisent déjà les médias sociaux pour gérer la relation client, 28% le SMS et 21% le Web self service. Dans les autres entreprises, les projets sont en cours : 30% des répondants travaillent sur la mise en place d'un outil d'interaction type tchat, web call back ou visio et 11% planchent sur des outils de type assistant virtuel ou Web self service. Même si jusqu'à maintenant, ces nouveaux outils ne représentent que 10% de l'ensemble des flux traités, les organisations prévoient une augmentation de leurs usages : 79% attendent une hausse voire une forte hausse de l'utilisation des médias sociaux, et 59% des canaux synchrones (tchat, web call back, visio). Alors que selon 84% des personnes interrogées, 0% à 5% des interactions sont traitées sur les médias sociaux, 63% estiment qu'ils seront utilisés pour 5% à 30% des flux dans cinq ans. Actuellement, la gestion des réseaux sociaux se partage en fonction des choix d'organisation. Pour 44% des entreprises, c'est le département marketing qui traite les interactions sociales devant la relation client (28%).

Le mobile, un canal encore boudé par les entreprises

Toujours selon l'étude, le mobile devient le point d'entrée de la relation client. 70% des sondés indiquent que les applications mobiles sont une interface adaptée pour accéder au site web de l'entreprise. En revanche, peu de projets y sont consacrés. Ainsi, 18% déclarent proposer, aujourd'hui, une application pour répondre aux clients en situation de mobilité, et 10% travaillent sur le projet pour 2013. Restent encore 57% des responsables qui ne prévoient aucune initiative dans ce sens. Par ailleurs, 41% ne s'intéressent pas à la géolocalisation. Parmi les différents projets de système d'information, le développement d'applications mobiles arrive en deuxième position (40% des répondants), loin derrière l'évolution du CRM (83%).

La moitié des budgets relation client en hausse

Sur l'ensemble du panel, il convient de différencier les entreprises qui entament une transformation de la relation client, et celles, plus avancées, qui s'équipent actuellement d'outils. Certaines peinent d'ailleurs à faire de la relation client une priorité. Lorsqu'il s'agit d'aborder les freins à son optimisation, 19% citent un manque de reconnaissance auprès de la direction générale, 26% indiquent d'une feuille de route stratégique est en cours d'élaboration et 54% évoquent une lourdeur de l'investissement dans le SI. Malgré ces contraintes, 53% déclarent que l'un des objectifs stratégiques vise à améliorer la qualité de la relation client. Par ailleurs, dans 42% des entreprises, le budget de relation client est en hausse (10% en baisse). La sous-traitance est la composante budgétaire la plus équilibrée avec 24% des répondants qui déclarent un budget en baisse et 36% qui indiquent une hausse. Par ailleurs, le recours à la sous-traitance pour la gestion des médias sociaux est peu observé (15% des entreprises) et peu envisagé (7%, essentiellement des petites entreprises).

Méthodologie :

L'étude a été réalisée par le CXP et Colorado à partir d'un questionnaire en ligne en février et mars 2013. La cible des répondants visée était les directions relation client, marketing, commercial et communication. Après nettoyage des données, 121 réponses ont été validées. Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d'activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. Les secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des répondants.