Les 2/3 des entreprises françaises se disent orientées client

Pour comprendre comment les entreprises appréhendent le management de la relation client, l’Observatoire Cegos a interrogé, en juin 2008, 279 dirigeants et managers d’entreprises représentatives du tissu économique français. Les dirigeants et managers confirment très majoritairement (87%) que la relation client est au cœur de leurs préoccupations. Plus de 2/3 des entreprises (69%) déclarent même avoir défini une politique basée sur l’orientation client. Ceci est particulièrement vrai pour les secteurs banque/assurance (87%) et commerce/distribution (77%). Ceux qui ont mis en place une politique orientée client s’accordent majoritairement à dire que l’impact va bien au-delà de la simple réorganisation des services commerciaux et marketing : tous les services sont touchés par la mise en place d’une telle politique.

Pour les entreprises les plus concernées, se concentrer sur le client signifie d’abord investir dans les outils de CRM et les processus. Ainsi, 48% des entreprises orientées client disposent d’un centre d’appels, soit deux fois plus que les sociétés qui n’ont pas de politique en la matière (22%). L’écart est également très important quant à la présence ou non d’une offre personnalisée (75% vs 58%) ou à la présence d’un tableau de bord de la relation client (68% vs 33%).