La révolution digitale laisse des clients derrière elle

Le digital, c'est bien ; avec davantage de pédagogie, ce serait mieux. Telle pourrait être la conclusion du Baromètre de l'Effort Client que vient de publier l'AFRC, à l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête. Menée par GN Research sur un échantillon représentatif de 5 000 Français, cette étude s'est intéressée à l'effort fourni par les consommateurs et/ou citoyens sur cinq expériences qui se sont déroulées au cours de trois derniers mois. En tout, 15 000 parcours clients dans neuf secteurs d'activité différents ont été évalués.

Une hausse de l'effort

Premier enseignement de ce baromètre : pour 60% des Français, la relation client rime avec simplicité et facilité. Un résultat en baisse puisque, en 2013, 65% des consommateurs avaient jugé simple leur parcours client. " Mais les chiffres sont quand même bons, nuance Simon Pioche, CEO de GN Research. Six Français sur 10 estiment qu'ils font peu ou pas d'effort ".

Les facteurs qui, aux yeux des Français, simplifient le plus leur parcours client sont, en premier lieu, le processus d'achat ou de gestion du client, cité par 52% des sondés. " Un item qui est en hausse, ajoute Simon Pioche. Il semblerait donc que les entreprises aient facilité leurs process ". Arrivent ensuite le cognitif, c'est-à-dire la compréhension de l'information communiquée (24%), le temps (11%) et le physique (4%).

Le cognitif, facteur important

Les facteurs qui, au contraire, sont ressentis comme obligeant les clients à faire des efforts sont également le processus (cité par 32% des sondés), le cognitif (25%), le temps (23%) et le physique (10%). " Le cognitif est en forte hausse, ce qui montre que c'est un facteur de plus en plus important ", souligne Simon Pioche.

Notons par ailleurs que les facteurs facilitateurs et d'efforts sont les mêmes, ce qui peut paraître paradoxal. " Cela correspond à des parcours et à des catégories de population différents ", explique Simon Pioche.

Effort en forte hausse sur le digital

Si l'effort client est en hausse, cela est encore plus vrai sur le digital. En 2014, ce sont 36% des Français qui disent devoir faire un effort sur le digital, contre 28% en 2013. Soit une hausse de 8 points, alors que l'effort ressenti en boutique reste stable. " Cela veut dire que la révolution digitale n'est pas adaptée à tout le monde ni à tous les parcours clients ", analyse Simon Pioche.

Le Baromètre pointe d'ailleurs que 96% des clients estiment que l'humain est un facteur important de la relation client. " Les Français sont demandeurs de cet accompagnement humain. Mais à un moment donné du parcours client, pas tout le temps ni partout ", observe Simon Pioche.

Faire comprendre ses process

En effet, s'il est facile de participer à un jeu de hasard ou d'activer et gérer son compte client en ligne, il est difficile d'accéder à une assistance pour sa box ou de résilier un contrat d'assurance sur le Web.

Si on ne veut pas laisser de clients sur le bord de la route de la révolution digitale, un effort sur le facteur cognitif est nécessaire : le baromètre analyse un parcours d'achat online, pour lequel sept clients sur 10 disent fournir peu ou pas d'effort . " Et ce qui est intéressant, continue Simon Pioche c'est que sept clients sur 10 ne font pas de recherches online avant leur achat. " Il n'y a donc pas d'efforts cognitifs ", résume Simon Pioche. A chaque acteur de faire des efforts pour que les clients comprennent ses process en amont afin que le parcours client soit ensuite simplifié.