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Odity : cultivons la singularité au service de l'excellence de la relation client !
Benoît Vorilhon est le fondateur d'Odity. L'entreprise, spécialisée dans la relation client premium à destination des marques de luxe s'est fixé un crédo : cultiver la singularité. Le dirigeant, insatiable enthousiaste, revient sur un concept qui lui est cher.
Contexte inflationniste, multiplication des touchpoints client, complexité des parcours... Comment résumer les enjeux-clés de l'expérience client ?
BV : Par nature, Odity a fait le choix d'un positionnement premium. Mes expériences passées, notamment dans le secteur des télécoms m'ont fait prendre conscience d'un manque global de qualité, d'excellence dans la relation client. Quand un secteur d'activité est volumique, cette quête d'excellence est difficile à obtenir. Dès la création d'Odity, j'avais en tête de cultiver cette approche client propre aux marques du secteur du luxe. Malgré le contexte inflationniste que nous traversons, ce secteur reste en croissance. Il reste en croissance de qualité et d'excellence. Cela se traduit par une recherche de l'humain, placé au coeur de chaque interaction. Dans notre secteur comme dans tous les autres, les apports de la technologie et de la digitalisation sont omniprésents, mais pas pour se défaire de l'humain. Bien au contraire, nous cherchons, par la technologie, à valoriser l'intelligence humaine. Nos conseillers augmentés sont en mesure de proposer une expérience « haute couture ».
Quelles sont les principales attentes des entreprises que vous accompagnez ?
BV : La signature Odity, c'est le niveau d'éducation de nos conseillers. 80% d'entre eux sont multilingues. Pour répondre aux attentes de nos clients, ils sont formés à la marque et aux processus de la marque. En outre, ils s'appuient sur des technologies qui leur délivrent un maximum d'informations, en temps réel sur la marque, le client, l'univers relationnel. Culture diversifiée, formation haut de gamme, technologie avancée au service d'une relation client hyper-personnalisée. Ce sont, à mon sens, les trois attentes principales des entreprises qui nous font confiance. Du côté de nos équipes, cela nous permet de leur confier des missions plus valorisantes et d'enregistrer un turn over deux fois inférieur à la moyenne du secteur...
Vous avez choisi pour signature, l'expression Cultivating singularity. En quoi cela consiste-t-il exactement et quelle promesse cherchez-vous à tenir ?
BV : Chaque marque est très singulière. Certains de nos clients ont plus de 100 ans d'histoire. C'est fantastique ! Notre rôle consiste à nous approprier chaque marque comme une marque unique. Chacune d'elles doit être mise en valeur en respectant et en s'appuyant sur sa culture propre. La singularité, l'affirmation et la revendication de cette singularité sont le moteur de notre action. Dans notre langage interne, nous ne parlons pas de marque de luxe, mais de marque iconique. Celles-ci ne s'appartiennent plus, elles appartiennent à l'inconscient collectif et à ce titre, notre responsabilité, c'est entretenir cette singularité qui nous dépasse tous. Pour cela, nous adoptons une démarche à la fois globale et locale. Globale par la parfaite et profonde connaissance de la marque dont se prévalent nos « Brand Ambassadors ». Locale car nous misons sur la proximité avec nos clients. Partout dans le monde, nos centres de relation client sont implantés là où les consommateurs entretiennent une relation avec la marque. Nos brand ambassadors doivent s'approprier les codes de la marque tout en maitrisant la culture client locale car c'est de cette spécificité que naît la proximité... et que l'on cultive la singularité.
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