Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les appels téléphoniques que l'on émet aux entreprises peuvent nous faire perdre patience. Même avec une douce mélodie, le temps d'attente peut être particulièrement long. Et qui dit temps, dit argent. Le canal téléphonique peut faire apparaître des surplus financiers sur la facture de votre opérateur. Une mauvaise surprise qui peut ternir l'image de marque d'une société. Les réseaux sociaux ont l'avantage d'être gratuits pour le consommateur. De plus ils sont facilement accessibles via les Smartphones ou les ordinateurs portables.

Les réseaux sociaux deviennent une réalité dans la relation client des entreprises. Ceci n'est pas une volonté de la part des entreprises. Ce sont les consommateurs eux même qui émettent leurs requêtes via les plateformes sociales. A l’image de Twitter, il suffit d’un petit caractère comme « @» ou «#» succédé d’un nom de marque ou d’entreprise pour afficher ses impressions. Par le biais de ces réseaux, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à prendre la parole.

Même s’ils sont plus présents, cela ne signifie pas que le SAV traditionnel est obsolète. Chaque type de client sélectionnant un canal adapté à ses besoins et ses pratiques. Les médias sociaux correspondent à un canal, parmi d'autres, qui doit être pris en compte. Ce sont principalement les jeunes générations qui sollicitent ces nouveaux canaux. Cela représente un gain de temps pour une génération connectée. Des jeunes qui seront les clients de demain et qu'il est important de satisfaire. Il faut donc se soumettre à leurs habitudes et s'adapter à leur mode de vie.

Anticiper les situations

Pour chaque entreprise et leur chef de projet, il a fallu (ré) agir rapidement. Un consommateur cherche à obtenir dans l’immédiat une réponse à sa question et ne tardera pas à se forger un avis positif ou négatif sur une société si elle ne lui apporte pas satisfaction. Aussi, il ne manquera pas de le faire savoir. Une interactivité qui peut s'avérer compliquée à gérer si les ressources humaines et techniques ne sont pas suffisantes et compétentes.

Lorsqu'une entreprise se lance sur les réseaux sociaux, elle doit donc impérativement anticiper la gestion de sa relation client par ce canal. Ainsi, la société doit relever ce défi de manière proactive en mettant en place une stratégie cohérente qui visera à répondre correctement aux questions qui surgissent sur la toile. Mais, il faut aussi savoir qu'il n'est pas nécessaire d'être présent sur le web pour voir une image de marque se ternir et se décrédibiliser. Il est donc essentiel pour chaque entité professionnelle de garder un œil sur ce qui se passe sur la toile.

Un canal parmis d'autres

Aujourd'hui, on estime que 50% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux... Cadres en mission est une société de portage salarial ayant récemment adapté sa stratégie relation client sur les réseaux sociaux. Pour le directeur de l’entreprise « Le portage salarial est un domaine d’activité particulier où il est indispensable de répondre avec précision aux questions des clients et prospects quel que soit le canal qu’ils emploient ».

Pour finir, les interactions via les canaux traditionnels sont loin de s'essouffler. Pour une majorité de personnes le téléphone reste la méthode la plus sollicitée. Le contact plus humain semble être un atout qui ne faiblit pas. Les entreprises doivent être conscientes de l'impact des médias sociaux sur leur image et sur leurs ventes. Il est important de faire face à cette "réalité virtuelle" pour satisfaire chaque client et assurer la communication avec eux.