Lithium construit des communautés pour les marques françaises

Lithium s’implante en France et compte déjà plusieurs clients, dont un opérateur mobile, des enseignes de retail et de la grande distribution, comme Casino. La société américaine, créée en 2001, propose une plateforme logicielle d’engagement entre la marque et ses clients.

Lithium recommande aux annonceurs de construire une communauté sur leur site officiel, puis de la connecter avec les réseaux sociaux. En effet, les forums permettent aux internautes de s’entraider, et ainsi de faire baisser de 20 à 30 % les appels à un call center, selon Lithium. Le coût du service client est alors divisé par 100. Parfois, les échanges de conseils entre internautes se transforment en vente... "Les internautes ont davantage confiance dans leurs amis que dans les marques", rappelle Tim Wirth, p-dg de Lithium France.
Ensuite, une fois la communauté construite, les marques ont intérêt à solliciter son avis : "Il n’y a pas de meilleure source d’information que ses clients", explique Tim Wirth. Casino vient ainsi d’ouvrir le site web C'Vous. Les clients de l’enseigne de grande distribution donnent leur avis et votent sur des produits, font des suggestions sur les services et les produits de demain, et peuvent échanger entre eux.

La plateforme mesure "la santé" de la communauté. Ses outils d’analyse permettent de suivre sa vivacité, de détecter les super fans, de mesurer le niveau d’engagement des membres et leurs sentiments : sont-ils heureux ou non dans la communauté ? Lithium utilise les ressorts de la gamification, qui consistent à récompenser les contributeurs les plus actifs et les plus utiles. Souvent, la gratification repose sur un système de badges, calculés automatiquement à partir du contenu analysé par la plateforme : temps écoulé entre deux posts, qualité des réponses en fonction de leurs appréciations par la communauté... La solution logicielle commercialisée par Lithium en mode SaaS permet de mettre en place une dizaine de statuts paramétrés par la marque. "C’est un vrai support de méritocratie", explique Tim Wirth.
Lithium recommande de connecter la communauté à des réseaux sociaux, qui apportent à la fois du trafic et des utilisateurs : par exemple, lorsqu’une personne pose une question sur Facebook, sa solution logicielle la détecte et la transmet à la communauté pour qu’elle y réponde. Les utilisateurs des médias sociaux sont invités à consulter le forum de la marque pour en savoir davantage.

Aux États-Unis, Lithium compte des clients tels que AT&T, Verizon, Best Buy, Sephora, Lenovo, HP… Implantée en Grande-Bretagne, en Allemagne, en Suisse et à Singapour, la société gère déjà 500 communautés pour le compte de 300 marques.

Lithium expose au salon Stratégie Clients - stand D20