"Build the new normal" pour appréhender le futur de la relation client

Frédéric Proville, vous êtes le CEO de Teleperformance (marchés francophones), pouvez-vous nous présenter le groupe et son actualité ?

Teleperformance est un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées. Nous sommes 331 000 collaborateurs dont plus de 70% en télétravail en seulement quelques semaines et intervenons dans 80 pays. Notre entrée récente au CAC 40 est à la fois une reconnaissance et une grande responsabilité pour chacun d'entre nous. Un symbole fort c'est que les analystes y voient un facteur de digitalisation de l'indice phare de la bourse de Paris.

Vous vous définissez d'ailleurs comme un leader de services en solutions digitales intégrées, pourquoi ?

Même si nous sommes le leader mondial de l'expérience client externalisée, notre portefeuille s'est élargi pour proposer une offre de services "One Office" unique. Cette dernière permet en effet d'offrir à nos clients un seul point d'entrée et de leur donner accès à des solutions à forte valeur ajoutée (gestion de l'expérience client, back-office et conseil en processus métier).

Avec plusieurs mois de recul, quelles leçons tirez-vous de la crise de la COVID-19 en termes de relation client ?

De cette situation préoccupante, il faut savoir tirer des enseignements et des opportunités. Cette pandémie a permis de révéler l'ADN des entreprises en termes de relation client. Dans notre univers, nous avons observé un renforcement du pacte de confiance avec nos clients grâce à notre ADN "High Tech - High Touch" un engagement incroyable de nos équipes combiné à des solutions technologiques innovantes adaptées à la situation de crise. Lors de notre opération pour le Service d'Information du Gouvernement, nous avons mis en place très rapidement une cellule de crise comprenant plus de 600 personnes (dont 90 % étaient en télétravail) pour répondre à près de 2 millions de questions des français, ce qui nous a permis de montrer notre engagement en tant qu'entreprise "citoyenne".

Pensez-vous que les entreprises puissent aujourd'hui développer une nouvelle expérience opérationnelle et construire ce que l'on appelle "the new normal" ?

Oui, mais pour construire ce "new normal", la première étape pour les entreprises est de sécuriser leurs données en télétravail, cela reste un enjeu fondamental. Ensuite, en situation de télétravail un autre enjeu important, au-delà du challenge technologique évident, c'est de maintenir le lien social, gage d'une dynamique d'entreprise positive. Enfin, construire le "new normal" c'est avant tout une question de conviction, d'impulsion du dirigeant et de sa capacité à appréhender le changement et les attentes de ses clients et de ses équipes.