Web Call Center (CCA) s'équipe en tout IP

Web Call Center, en charge d'intégrer les applications liées à Internet au sein du groupe Call Center Alliance (CCA), a fait le choix d'une solution de gestion multicanal 100 % IP : Cosmocom Universe, de l'éditeur américain Cosmocom. Un choix technologique sensé répondre au constat du groupe de téléservices selon lequel les activités multimédias liées au réseau IP seraient le prochain mode de développement des centres d'appels européens. Certains allant jusqu'à parler de nouvelle génération. « Entre 2002 et 2005, 40 % des centres d'appels traditionnels européens vont migrer vers la nouvelle génération de call centers », prédit Iraj Rezaian, directeur général Europe du Sud de Cosmocom. Une prévision reprise par le P-dg de CCA, Bernard Caïazzo, qui présente cette acquisition comme un « partenariat stratégique » entre les deux entités. Et pour cause. L'accord entre l'éditeur américain et Web Call Center offre l'opportunité pour ce dernier de se positionner sur deux activités. La première consiste à proposer des prestations d'outsourcing à partir d'une plate-forme technologique unifiée favorisant les transactions multicanal. La seconde s'apparenterait à du conseil stratégique intégrant des technologies via des partenariats avec des éditeurs comme Onyx, eGain, Cosmocom. « Nous allons de plus en plus vers des CRM centers où l'important reste de créer des liens entre la technologie et le marketing. Il y a trop souvent une confusion entre les moyens mis en oeuvre et les objectifs des entreprises », explique Bernard Caïazzo. Qui veut promouvoir un nouveau concept de "CRM opérationnel", destiné à séduire les entreprises européennes en leur proposant un service alliant les ressources technologiques adaptées à la réalisation de leurs objectifs marketing. « Trois raisons ont prévalu au choix de cette solution technologique, explique-t-il. Tout d'abord, c'est une application fonctionnelle qui s'inscrit dans une logique industrielle de gestion des contacts. Deuxièmement, elle permet d'entrevoir un développement en réseau virtuel de nos différents sites de production. Enfin, elle correspond à la philosophie de Call Center Alliance qui tend à apporter des solutions multimédias et multilingues. » Entre 360 et 380 positions de travail sont aujourd'hui équipées de la solution sur cinq sites dont deux principaux situés en France et en Angleterre. L'outsourcer n'a pas prévu de déployer la solution à l'ensemble du groupe. Tout dépendra, en fait, de l'accueil de l'offre du prestataire auprès des entreprises européennes.