Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

Le salaire est avant tout la contrepartie d'un travail accompli dans le cadre d'une relation subordonnée. Il est fixé dans le contrat de travail en fonction du niveau d'emploi, de la durée du travail et, sous réserve du respect des minimums légaux et conventionnels et des principes d'égalité de traitement. Une fois contractualisé, le salaire ne pourra pas être modifié unilatéralement ou varier en fonction des performances (ou contre-performances) du salarié ou de l'entreprise. Sauf à introduire un système de rémunération variable en fonction d'objectifs déterminés.

Différents systèmes

La partie fixe du salaire est le prix d'un travail apprécié selon un niveau de qualité et de valeur ajoutée considérés comme normaux et en deçà desquels l'employeur s'interrogera sur la valeur du titulaire de l'emploi... ou de l'emploi lui-même. La partie variable, quant à elle, est liée à un niveau supérieur de performance. Elle remplit une fonction de récompense. Mais surtout elle est vecteur de motivation des salariés. Intéressement, rémunération variable, primes sur objectifs. Autant de formules qui recouvrent des réalités différentes. Il est donc important en tout premier lieu que l'entreprise définisse clairement ses objectifs en termes de politique salariale avant de se lancer dans l'aventure de la rémunération variable. S'agit-il d'intéresser tout ou partie du personnel à la réalisation d'un objectif commun (intéressement collectif) ou au contraire de motiver les collaborateurs sur la base de leurs performances individuelles ? Chaque système présente avantages et inconvénients et surtout répond à des règles juridiques différentes. Si l'entreprise choisit un intéressement collectif, elle pourra, en s'inscrivant dans le cadre légal (1), bénéficier des exonérations de charges sociales. Voire fiscales si elle met parallèlement en place un dispositif d'épargne salariale. Si, au contraire, elle opte pour un système de rémunération variable individualisé, c'est aux règles fixées par la jurisprudence qu'elle devra se conformer. A cet égard, les nombreux arrêts rendus récemment par la Cour de cassation témoignent de l'intérêt mais aussi de la complexité du sujet.

Les règles à respecter

Variable ou non, la rémunération est un élément du contrat de travail, c'est donc sur ce terrain que se situe la jurisprudence pour fixer les limites du pouvoir de l'employeur en la matière. La tentation est grande de prévoir dans le contrat de travail des clauses autorisant l'employeur à modifier unilatéralement les conditions d'octroi d'une prime sur objectifs ou des objectifs eux-mêmes. Mais, pour les juges, la clause par laquelle un employeur se réserve le droit de modifier, en tout ou partie, le contrat de travail est nulle (2). L'employeur ne peut, contractuellement, obtenir le droit de modifier unilatéralement le contrat de travail ! Ce qui pour autant ne sonne pas le glas des clauses de variation de salaire puisqu'une clause du contrat de travail peut prévoir une variation de la rémunération du salarié dès lors qu'elle est fondée sur des éléments objectifs, indépendants de la volonté de l'employeur, ne fait pas porter le risque de l'entreprise sur le salarié et n'a pas pour effet de réduire la rémunération en dessous des minima légaux et conventionnels(3). Ces règles posées, comment les appliquer à des téléconseillers pour qu'en toute sécurité juridique ils puissent bénéficier d'un système de rémunération motivant ? Bien délimiter le cadre En tout premier lieu, la mise en place d'un système de rémunération variable ne doit pouvoir conduire à un salaire inférieur au minimum légal ou conventionnel (4) qui constitue une garantie pour le salarié. L'employeur aura intérêt à prévoir un salaire fixe proche du minimum obligatoire. Mais avec une partie variable qui permette une espérance de gain supérieur au salaire de l'emploi si les objectifs sont atteints. En second lieu, les objectifs contractuels doivent refléter au mieux la performance individuelle sans être affectés par des éléments sur lesquels l'employeur a une influence directe. Des téléacteurs pourraient être intéressés sur leur taux de transformation, des téléconseillers sur la durée moyenne des consultations. Il conviendra de prévoir un seuil de déclenchement. C'est-à-dire le niveau de performance minimum en deçà duquel il n'y a pas de prime. Mais également un plafond en valeur absolue. Car, si le salarié ne peut subir le risque d'entreprise, en revanche, il pourrait bénéficier d'une conjoncture particulièrement favorable qui fausserait l'appréciation de sa performance individuelle. L'explosion du marché, un nouveau client, etc. Enfin, il faut veiller à ce que le système reste juste et lisible pour le salarié. Sauf à encourir le risque d'une incompréhension entraînant un effet inverse sur sa motivation ! La mise en place d'un tel système suppose une rédaction stricte et précise de la clause contractuelle. Ainsi qu'un suivi régulier, au cours d'un entretien annuel d'appréciation, qui pourra être, si nécessaire, l'occasion de revoir, d'un commun accord, les objectifs pour l'année ou les années à venir (5). Enfin, la rémunération variable reste un choix managérial qui ne ressort pas de la négociation avec les organisations syndicales. En revanche, sa mise en oeuvre suppose préalablement une information et consultation du comité d'entreprise. (1) Art. L. 441-1 du Code du travail. (2) Cass. soc. 27-02-2001 (3) Cass. soc. 2-07-2002 (4) Salaire minimum conventionnel d'un TC : 1 143,63 euros (1 158,18 pour un confirmé) (5) Dans ce dernier cas, la clause peut prévoir dès l'origine sa propre évolution, il ne s'agit pas alors du droit unilatéral de l'employeur de modifier la clause.