Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon

MOCCC, pour Manage-ment Opérationnel des Centres de Contacts Client. Tel devrait être l'intitulé de la prochaine licence professionnelle, pour superviseurs, établie par l'IUT Lumière de Lyon et des professionnels du secteur des centres d'appels de la région. Créé en novembre 1999, ce nouveau type de cursus universitaire permet l'obtention d'un diplôme classé au niveau II de la nomenclature interministérielle et confère à ses titulaires le grade de licenciés. C'est-à-dire le statut de cadre moyen. Avec 80 centres d'appels pour quelque 6 500 emplois créés, l'activité relation client sur la région du Grand Lyon connaît une croissance continue depuis ces deux dernières années. D'où une forte mobilisation des acteurs locaux du marché des centres d'appels autour du projet d'un diplôme pour superviseurs. D'une durée d'un an, avec l'alternance comme mode d'apprentissage, la formation est ouverte aux diplômés possédant un Bac + 2 généraliste (DEUG) ou technique (DUT, BTS) ainsi qu'aux personnes nanties d'une expérience professionnelle. L'enseignement pouvant être suivi en formation initiale ou continue.

Vingt et une semaines de théorie, trente et une de pratique

Trois pôles de formation comprenant plusieurs modules ont été, à ce jour, définis. Le premier concerne l'environnement général et technologique d'un centre de contacts et regroupe six modules (stratégie d'entreprise, télécommunications réseaux informatiques et Internet...). Le deuxième consiste dans l'apprentissage des méthodes de management de la relation client. Cinq modules sont déclinés, comme les principales techniques marketings ou encore la communication individuelle et la négociation. Enfin, le dernier de ces pôles a trait à l'encadrement d'équipe, avec six enseignements traitant du droit du travail, de la communication de groupe ou encore de la gestion des conflits. A noter qu'un module de tutorat pour le suivi de l'élève en entreprise sera obligatoire et que des options seront, quant à elles, proposées au choix (anglais, méthodes quantitatives, informatique des réseaux et outils du Web). Le tout représente un total de 550 heures sur vingt et une semaines, ce qui représente 26 heures hebdomadaires. Le reste de la formation (trente et une semaines) s'effectuant en entreprise.

Le dernier mot au ministère de l'Education nationale

La licence professionnelle pourrait être ouverte dès la rentrée prochaine. Mais auparavant, elle doit, comme les autres, recevoir l'habilitation du ministère de l'Education nationale. Une procédure en deux étapes. Dans un premier temps, le dossier est consulté par la Commission nationale d'expertise constituée de dix universitaires et dix professionnels (Medef, syndicats, branches professionnelles...). Quatre critères d'appréciation sont examinés. Chacun d'entre eux fait l'objet d'une note sur quatre. Ainsi, les membres de la Commission veillent à la pertinence du projet par rapport au métier visé, l'adéquation de la formation avec le niveau de qualification, l'accueil d'un public diversifié et les modes de préparation (formation continue, apprentissage, validation des acquis de l'expérience...). De plus, ils s'assurent qu'au minimum 25 % de l'enseignement théorique est dispensé par des professionnels du secteur concerné. Dans un second temps, soit la candidature est habilitée d'office car ayant obtenu la note maximale (16/16), soit elle est recalée car se situant en dessous de 12/16. Pour celles entre 12 et 15, elles seront soutenues devant un jury par le dépositaire du dossier (obligatoirement un universitaire) accompagné d'un professionnel. A l'issue de l'audition, l'habilitation est accordée ou non par la Commission nationale d'expertise au vu de la fiche d'évaluation délivrée par le jury. « Les besoins dans le domaine de la formation pour centres d'appels ne sont pas uniquement locaux, mais nationaux. C'est pourquoi la licence ne peut être refusée », affirme, confiant, l'initiateur et chef du projet Gérard Gracia, enseignant à l'IUT Lumière de Lyon. Pour la première année, sur 530 demandes auprès de l'administration centrale (toutes branches confondues), 195 avaient été retenues.

Les centres d'appels toujours en mal de reconnaissance

Trois cent soixante-dix-sept licences professionnelles, couvrant une large palette de secteurs professionnels, ont été créées depuis novembre 1999, dont trois dans les métiers de la relation clients (académies de Nancy-Metz et de Nantes pour les superviseurs, d'Amiens pour les métiers de téléservices). Mais si la grande majorité trouve, aux yeux du ministère de l'Education nationale, sa place dans un secteur professionnel reconnu (ex : agriculture, gestion, communication...), ce n'est pas le cas pour celles liées aux centres d'appels. Ainsi, la licence professionnelle de l'Académie de Nantes est répertoriée dans "Communication et Information", celle de Nancy-Metz dans "Gestion - Commerce", alors que l'objectif est le même : former des superviseurs. « Nous classons en fonction du contenu de la formation, explique Gérard Gasquet, chef du bureau des formations universitaires et technologiques au ministère de l'Education nationale. Le repérage de telles formations est souvent difficile car aujourd'hui le débat porte sur la reconnaissance de ces métiers en tant que tels. » Aussi, les acteurs de secteur savent ce qui leur reste à faire.