Un centre gonflé à bloc

La société Continental est le deuxième opérateur dans le domaine du pneumatique en France et en Europe, derrière l'indétrônable Michelin. Avec un chiffre d'affaires 2000 estimé à 1,7 milliard de francs pour un volume total de 3,88 millions de pneus, elle se définit avant tout comme une société ambitieuse. Une ambition qui s'est affichée clairement en France avec la création, en 1997, d'un centre d'appels. « Cette plate-forme a dopé les ventes, note Christian Garcia, directeur du centre. Auparavant, nous avions six petits call centers installés sur des sites différents. Nous ne développions alors que deux marques : Continental et Uniroyal. Afin de professionnaliser et rationaliser notre force de vente, nous avons lancé le projet Copernicus, qui consistait à recentrer la logistique. » Depuis quatre ans, l'usine et le centre d'appels sont réunis dans la région parisienne, à Clairoix près de Compiègne, et Continental a étendu son panier d'offre à huit marques. Inauguré le 2 janvier 1997, le centre d'appels est aujourd'hui parfaitement opérationnel. Il reçoit environ 590 000 appels en une année, 150 000 fax et émet 190 000 appels. La restructuration sur un site unique était-elle nécessaire ? « Oui, car le regroupement des sites a permis le doublement des appels. Il arrivait que sur plusieurs sites, malgré l'évolution des techniques, nous perdions des appels. Aujourd'hui, nous décrochons. » L'organisation de ce call center s'articule autour de deux entités. La première est consacrée à la réception des appels : elle gère les prises de commande, les besoins des clients en termes de délai, les aspects techniques. Elle peut également effectuer des relances, essentiellement en réception d'appels. La deuxième entité est consacrée exclusivement au SAV. Ce département traite à 95 % des problèmes de transport. « Nous avons également 5 personnes au back-office. Les clients veulent savoir quand ils seront livrés exactement, si la commande est déjà parti... Ils nous appellent également quand la livraison est incomplète. On optimise la relation client-fournisseur », indique le directeur. Le conseiller commercial constitue alors une présence rassurante. Et, pour maximiser ces démarches, l'entreprise s'est doté de SAP, d'un ACD Lucent et du CTI.

TURN-OVER EN AUGMENTATION SENSIBLE

En termes de recrutement, l'accent a été mis dès le début sur le personnel maison. Quand le centre s'est ouvert, 50 % des commerciaux provenaient d'un processus de reclassement. Selon Christophe Garcia, « ce panel de connaissances permettait, et permet encore, de comprendre avec plus de certitudes l'évolution prise par l'entreprise. On jouait la polyvalence car chaque membre apportait son savoir et pouvait aider à répondre de manière encore plus précise aux besoins du client. » Le centre compte actuellement 23 personnes, dont 21 à plein temps et deux étudiants. L'ensemble du staff est encadré par trois "team leaders". Les horaires s'étendent de 8 à 18 h 30, cinq jours par semaine. Mais la localisation en grande région parisienne implique une politique de ressources humaines adaptée. Compiègne n'est pas Paris. Le potentiel de choix des candidats est moins étendu. En revanche, la mobilité des commerciaux est moins forte, bien qu'elle soit en augmentation régulière. Le turn-over n'était que de 5 % jusqu'en mars 2000. Les équipes restaient en place et acquéraient un réel professionnalisme. Fin 2000, le turn-over atteignait les 15 %. Plusieurs explications, dont une salariale. Un correspondant commercial reçoit un salaire mensuel brut d'environ 8 500 F, auquel il faut ajouter une part de variable selon objectif pouvant atteindre 12 400 F. Le team leader commence à 11 000 F et double sa prime en cas de bons résultats. La reprise économique, la bonne santé du marché du travail, la volonté des commerciaux d'évoluer vers d'autres secteurs plus rémunérateurs ont des conséquences directes sur les équipes en place. « Inquiétant », lâche Christian Garcia qui aimerait retenir ses bons éléments, mais comprend qu'ils aient envie de voir ailleurs. Et, afin de motiver les troupes de commerciaux et améliorer leur compétence, des formations sont proposées. Les personnels sont assistés régulièrement par des techniciens spécialisés, des stages sont mis en place, de la vidéo formation, ainsi que du coaching. Cette dernière approche consiste à encadrer un commercial et à lui indiquer ses points forts et ses points faibles. Une efficacité primordiale pour le développement de l'entreprise dont le centre d'appels semble être une des pierres angulaires de la stratégie commerciale.