UCR Santé goûte aux recettes des cuisinistes

Lorsque le lancement d'un Numéro Vert s'accompagne d'un budget publicitaire approchant le dixième du chiffre d'affaires d'une entreprise, nul ne peut douter des enjeux du service ainsi promu. En créant son centre d'appels, UCR Santé affiche des visées commerciales de poids. Ce courtier spécialisé dans les complémentaires santé (50 MF de marge brute), qui figurait en 2000 à la 35e place du courtage d'assurance en France (2 600 acteurs), ambitionne de figurer dans les cinq ans parmi les cinq premiers. Levier de cette croisade à la part de marché : le call center. UCR Santé, qui souhaitait installer son nouveau service en zone franche, à Roubaix, a dû créer une filiale, Téléaxion, dédiée à son activité centre d'appels. Et investir 5 millions de francs dans les travaux immobiliers et l'équipement technologique (logiciel Télémark de Voxco, PABX M 6550 avec serveur M 7480 de Nortel Networks).

Téléprospection dans le dur

Opérationnel depuis le 1er janvier, le call center est investi d'une mission essentiellement commerciale et s'organise autour de deux noyaux : la téléprospection et la télévente. Forte d'une vingtaine de commerciaux encadrés de deux superviseurs, une première équipe se consacre à la prise de rendez-vous pour le compte des 65 vendeurs terrain du courtier. « Nous achetons chaque mois chez Groupadress des fichiers basiques de 100 000 adresses et nous tapons dans le dur », affirme Serge Gombert, responsable du call center. En dotant sa structure d'un moteur prédictif (Voxco), ce manager, formé à l'école des cuisinistes, entend mettre à profit, de manière "soft", les « méthodes de vente très efficaces » de ses anciens mentors. Objectif : faire passer le nombre mensuel de rendez-vous de 3 000 à 5 000. A côté de cette cellule de téléprospection, Téléaxion abrite un pôle télévente, qui emploie, lui aussi, 20 commerciaux et leurs deux superviseurs. Il s'agit ici de répondre aux appels générés par la campagne de pub, planifiée par Carat sur toute l'année 2001 pour un budget de 8 millions de francs. Pour alimenter ses troupes en téléprospection, Téléaxion a recours au recrutement extérieur. Quant aux commerciaux de la télévente, il sont tous issus de la téléprospection. « Pour qu'un prospect appelle, il aura fallu investir 300 francs en publicité. Pour un coût contact si élevé, je ne peux pas me permettre de travailler avec des gens qui ne sont pas parfaitement rodés aux produits. Par ailleurs, la télévente constitue pour les commerciaux en prise de rendez-vous une perspective d'évolution interne non négligeable (voir encadré) », remarque Serge Gombert.

Des commerciaux à part entière, salaires compris

« Pour fidéliser ses équipes, il y a quatre règles maîtresses : un recrutement sélectif, une bonne ambiance, un bon management et de bons salaires. » Serge Gombert, responsable de Téléaxion, explique ainsi un niveau de turn-over qui ne dépasserait pas les 5-6 %. Chez UCR Santé, les "téléconseillers" sont appelés "commerciaux", et rémunérés à l'instar de la force de vente terrain. Un téléprospecteur débute en CDI avec un fixe équivalent au Smic (6 800 francs mensuels brut) et un potentiel important de primes qui peuvent doubler le fixe, pour un travail hebdomadaire de 30 heures. Quant aux télévendeurs, ils débutent également sur la base du Smic et peuvent, par le jeu des primes, gagner jusqu'à 300 KF annuels, la moyenne mensuelle se situant à 15 000 francs (pour une semaine à 39 heures).