Tyco Europe Security, premiers pas dans la relation client

Tyco Europe Security poursuit sa lente progression vers la refonte totale de son système d'information et la rationalisation de sa relation client. Initiée par la mise en place en septembre 2000 de son projet Cosmos (voir Centres d'Appels n° 22, p. 4), cette évolution se matérialise par l'ouverture ce mois-ci de deux centres d'appels sur huit prévus en Europe. L'un en Belgique - 25 positions de travail pour 35 agents -, l'autre en Allemagne - 80 positions, 110 agents. « Nous avons choisi d'ouvrir ces deux premiers plateaux sur des marchés de taille moyenne et où l'organisation centralisée de notre société correspondait le mieux au lancement de ce type d'activité », explique Alain Abitbol, directeur du projet Cosmos. Deux pays qui répondent donc aux besoins d'une phase d'expérimentation et pour lesquels les volumes d'appels estimés restent raisonnables. Quelque 10 000 contacts mensuels sont attendus sur la plate-forme belge et 15 000 sur celle d'outre-Rhin. Des prévisions qu'il sera nécessaire de renouveler dans les prochains mois, compte tenu des six autres ouvertures programmées. Le marché français, l'un des plus importants pour la société, serait le suivant. « Nous entamerons dans le courant du dernier trimestre de cette année notre phase de réflexion pour la France, indique Alain Abitbol. En principe, nous devrions créer une seule plate-forme. »

Organisation et missions communes pour toute l'Europe

Contrairement aux voisins allemands et belges, l'activité de Tyco en France est beaucoup moins centralisée. D'où l'importance de la réflexion sur l'ouverture d'un ou plusieurs centres. D'autant que la majorité des collaborateurs devant évoluer sur les futures plates-formes européennes proviendrait de l'interne. L'activité des centres de contacts consistant en des missions de réception d'appels en après-vente et de recouvrement en émission. Après l'Hexagone, les ouvertures devraient concerner l'Espagne, la Hollande et la Grèce. Le montant global du projet Cosmos avait été estimé lors de son lancement à quelque 9 millions de dollars, hors coûts internes. Or, un an après, le budget devrait être supérieur à celui prévu initialement. « Nous avons mal évalué les besoins d'intégration et de développements spécifiques, notamment sur la conversion des données de notre ancien système d'information au nouveau », reconnaît Alain Abitbol. Le ROI quant à lui est toujours estimé à trois ans.