Tutor Online : tuteurs au pair

«Les téléconseillers, parce que leur métier consiste dans une prestation à distance, sont les mieux à même de se former à distance. » Apparemment empreinte de bon sens quoiqu'un tantinet sophistique, cette formule pourrait illustrer la raison d'être de Tutor Online, société créée dernièrement par deux anciens "piliers" du dispositif amiénois en matière de centres d'appels, Joël Peron et Philippe Riveron. En quittant courant 2001 la direction du service client de Kertel, Philippe Riveron (auteur de la formule sus-citée) avait l'idée de développer une offre autour de la formation en call centers. Associé à Joël Peron, qui abandonne pour sa part la direction de SupMédiacom, il décide alors de monter une société de e-learning. Mais de e-learning "tutoré", c'est-à-dire systématiquement adossé à une assistance humaine (facturée dans le forfait). « Le e-learning est fait par des gens qui viennent du monde de la formation. Il faut venir de la relation client pour parler aux téléconseillers », lance Philippe Riveron, Dg de Tutor Online. L'idée est donc de confier à un centre d'appels la formation d'agents travaillant en centres d'appels. Mi-mars, Tutor Online était en phase de préparation de modules dédiés au CRM (gestion d'appels délicats, vente, support...), en partenariat pour la définition du contenu avec... SupMédiacom. « Il ne s'agit pas de formation initiale, prévient le Dg. Celle-ci doit rester l'apanage de l'interne. Mais nous savons tous qu'après un an, un téléconseiller, même bien formé, a perdu ses bonnes habitudes. » Le hic, bien connu également des managers de plates-formes, c'est qu'il est délicat de retirer 10 personnes de la production pour les envoyer en formation. En revanche, il est beaucoup plus facile de les envoyer, deux par deux, en salle de e-formation. Derrière son offre de modules thématiques, Tutor Online prévoit de former des équipes de tuteurs eux-mêmes issus des centres d'appels. « Nous allons les former à la formation », résume Philippe Riveron. Ces tuteurs, la société pourrait bien les trouver dans son propre vivier, puisque les fondateurs n'ont pas su renoncer au développement parallèle d'une activité de production. L'entreprise dispose en effet à Amiens d'un plateau de 50 positions sur 500 m2 et devrait avoir recruté entre 30 et 40 personnes à la fin de l'année. A cette activité d'outsourcing venant s'ajouter un troisième métier, le conseil opérationnel (organisation, RH, solutions techno, mesure de la qualité, localisation, analyse financière et budgétaire), « en partenariat avec des cabinets conseil, qui n'auront pas nécessairement la connaissance opérationnelle de ces métiers ». Chiffre d'affaires prévisionnel 2002 annoncé : 1,8 million d'euros.