Troisième voie

@ Marc Bertrand

La «troisième voie» est un concept dont on a largement entendu parler ces derniers temps. S'il n'a pas vraiment rencontré le succès dans le contexte politique, qu'en sera-t-il dans le domaine de la relation client à distance? Bien difficile aujourd'hui de faire un pronostic.

Quelques pionniers se sont déjà lancés dans l'aventure. Soit seuls, soit en partenariat. De grands noms de l'outsourcing se penchent sur le sujet avec une attention soutenue. D'autant que leur expérience à l'étranger ou la vision des marchés américain, anglais ou italien laissent entrevoir de belles perspectives. Et l'Hexagone ayant souvent quelques années de retard par rapport aux tendances d'outre-Atlantique, il n'y a pas de raisons fondamentales pour que ce concept ne trouve pas sa place. Il est vrai qu'entre l'on-shore et l'off-shore, l'home-shore dispose d'un certain nombre d'atouts, qui peuvent aussi bien intéresser des annonceurs que des outsourceurs. Flexibilité, profils de téléconseillers potentiellement plus qualifiés, solution aux problèmes de turnover et de saisonnalité, maîtrise des coûts... Tout en sachant que la technologie n'est plus un frein pour assurer une relation client du même type que celle d'un centre «physique». Restent deux inconnues, de taille. L'attirance des individus pour une activité nécessitant un statut particulier qui n'est pas anodin. Et l'attitude des donneurs d'ordres et prestataires face à un métier qui n'a encore ni image ni statut, qui peut effrayer par son côté immatériel et nécessite un modèle propre. En tout cas, une troisième voie à suivre attentivement.

François Rouffiac, directeur de la rédaction