Trois opérateurs dans un centre

"La dimension d'un grand groupe, la croissance d'une start-up." Le slogan est depuis peu à portée de souris de l'internaute. Debitel.fr prend ses marques et cherche à étendre la zone d'influence du groupe éponyme via le Net. Un signe. « Nous sommes un interlocuteur pour près de 500 000 clients », résume Jean-Claude Maugard, le directeur des services clients de la société. Ses principaux clients : Itinéris pour France Télécom, SFR pour Cegetel depuis 1996, et Bouygues Telecom depuis un an. « Mais nous sommes pour chacun tout sauf un simple intermédiaire, précise-t-il. Nous sommes un interlocuteur qui acquiert de nouveaux clients au même titre qu'un relais technique. Nous assumons en outre la gestion quotidienne du client aussi bien en termes de fidélisation, de facturation et d'encaissement. » En 1999, la filiale française a généré 199 millions d'euros (1,2 milliard de francs), soit environ 10 % du chiffre d'affaires de l'ensemble du groupe (1,9 milliard d'euros) qui compte, par ailleurs, 4,7 millions d'abonnés dans le monde. Debitel France affiche, depuis sa création en 1993, une croissance soutenue de sa base d'abonnés, de son chiffre d'affaires et du nombre de ses collaborateurs (2 523 dans le monde à ce jour).

CENTRALISATION DES APPELS ET DES OFFRES

Renseignements pris auprès du service relations publiques du groupe, la stratégie de la société se décline en trois axes : le centre d'appels et la maîtrise de la "chaîne client" (grand public et entreprises), l'animation de réseaux de distribution partenaires (But, Camara, Castorama, Galeries Lafayette...) ainsi que la gestion de son enseigne propre, Village Telecom (plus de 60 points de vente), qui propose une offre complète en téléphonie mobile, filaire et Internet. « Itinéris et SFR ont, par exemple, trois sous-traitants. L'opérateur est en contact avec la grande distribution mais pas avec les chaînes spécialisées et les petits commerçants. Une fois le produit vendu, la relation avec le client est alors centralisée au centre d'appels de Chaville, à proximité du pont de Sèvres en banlieue parisienne », poursuit Jean-Claude Maugard. La société, concrètement, est dotée d'un réseau de plus de 900 points de vente affiliés. A charge ensuite pour le centre d'appels d'assurer la gestion des abonnements à tous niveaux. « Le centre d'appels s'occupe autant du suivi des abonnements que du traitement des impayés », précise le directeur des services clients. Paradoxe de la démarche : la société propose indifféremment à la vente les produits des trois principaux opérateurs sur le marché. Jean-Claude Maugard se défend d'être confronté au moindre conflit d'intérêt. « J'ai exactement la même mission que ces opérateurs pour eux-mêmes, sauf que je suis perçu en termes d'offres comme une entité sans a priori. La couverture est objective. On peut dire, par exemple, que Bouygues jouit d'une moins bonne qualité dans ce secteur. Par ailleurs, le tarif est aussi objectif, tout comme la prestation au quotidien, le suivi. »

RÉPONSE "DE PROXIMITÉ"

Leitmotiv commercial attaché à la prestation : l'entreprise, à taille humaine, offre une prestation sur mesure. « L'une des principales caractéristiques de Debitel aujourd'hui est sa qualité de service. On sait qu'il est difficile de trouver un client et très facile de le perdre », souligne Jean-Claude Maugard. Le particulier qui appelle le service après-vente ne sait pas où il appelle s'il ne lit pas attentivement sa facture. Il souscrit à un réseau sans se rendre compte qu'il n'est pas facturé en direct. Mais il entre en communication avec un assistant clientèle qui doit agir comme un conseiller de l'opérateur choisi. La société sait, dès le premier contact avec le serveur vocal interactif, auprès de quel prestataire distributeur le client a contracté son abonnement. « Nous n'avons pas encore de système de reconnaissance d'appels mais on reconnaît immédiatement le prestataire au numéro de téléphone entré dans notre serveur, y compris lors des traitements autonomes et informatisés qui peuvent aussi déboucher sur des argumentaires en dehors des heures de bureau. Notre SVI en point d'entrée ventile ensuite l'appel vers une front line grand public ou gestionnaire d'entreprise s», explique Jean-Claude Maugard. Parmi les principales répartitions de personnel dans le centre d'appels, la front line grand public emploie 70 personnes, la front line entreprises 15. Une douzaine de conseillers travaillent à la gestion des comptes entreprises, 25 personnes sont préposées à l'encaissement, 18 au conseil client et 6 à l'assistance technique. L'ensemble de ces conseillers traitant chaque mois un volume global de 30 000 appels entrants et 10 000 sortants (essentiellement des "gestes commerciaux" en cas de saturation des services). Les employés sont préposés au téléphone de 8 à 19 h, du lundi au samedi, à raison de sept heures et quarante minutes de travail par jour. Ils sont affiliés au régime des 35 heures et bénéficient de deux jours de récupération mensuelle.

VARIABLE AU PRORATA DU CHIFFRE PAR OPÉRATEUR

Les responsables interrogés au sein de Debitel semblent tenus à davantage de confidentialité dès qu'il s'agit de dévoiler la part du chiffre d'affaires dévolue à chaque opérateur. Les termes des contrats sont prédéterminés, assortis d'une commission proportionnelle au chiffre d'affaires réalisé pour le compte de l'opérateur, mais les chiffres restent secrets. En attendant, et par la force des choses, chaque client final est traité indifféremment. « L'extension de notre ACD Ericsson est toutefois envisagée pour pouvoir éventuellement privilégier un client sur un autre », confirme Jean-Claude Maugard. Le coût de l'opération est évalué à 50 000 francs. Reste que le responsable du service clients n'est pas pressé. « Le taux de résiliation des abonnements pour telle ou telle cause est limité à 17 % et constitue probablement l'un des meilleurs du marché si l'on compare attentivement les modes de calculs. » Autre indice favorable affiché par Debitel : un taux d'impayés extrêmement faible, réduit à 0,50 %.