Thomas Cook : une plate-forme pluriculturelle

Comment se sortir d'une situation complexe à l'autre bout du monde ? Cette question témoigne d'une crainte partagée par un grand nombre de personnes. Selon une étude menée par le Boston Consulting Group pour Thomas Cook, société financière et voyagiste, plus de 50 % des voyageurs ont dû faire face à des difficultés loin de chez eux et 60 % s'inquiètent par avance des aléas potentiels. Une étude dont les résultats ont incité Thomas Cook à mettre en place un centre d'appels. Créé le 14 juillet dernier, baptisé "Global Traveller Services" (GTS), situé à Borough près de Cambridge en Angleterre, il a bénéficié d'un investissement de 200 millions de francs. Il réunit les compétences en assistance, services financiers et voyages de Thomas Cook et est accessible 24 h/24. « En déplacement, les clients demandent avant tout assistance en cas d'urgence, puis aide et prise en charge en cas de perte et vol d'objets personnels ; ensuite, ils souhaitent confort, fiabilité et commodité ; enfin, des informations, conseils et possibilité de réserver, remarque Sarah Newson, directeur Business Development Europe continentale. Les difficultés linguistiques représentent un obstacle très important. Nos clients souhaitent pouvoir s'exprimer dans leur langue. » 20 langues sont parlées sur le plateau. Au total, le GTS emploie 200 téléacteurs, dont 80 étrangers. La majorité (120 personnes) a effectué trois années d'études supérieures. « Premier contact avec le client, les agents sont recrutés selon des critères rigoureux : la personnalité, l'attitude, le comportement et la culture ».

Les ressources humaines au cœur du dispositif

Les répondants suivent 12 jours de formation par an, assurés par neuf formateurs internes. « Il est préférable d'internaliser la formation. Ainsi les agents connaissent leurs formateurs et se sentent plus à l'aise. De plus, les formations se révèlent mieux adaptées aux besoins de chaque agent et à ceux des clients », poursuit Sarah Newson. Chez Thomas Cook, l'activité est permanente. « Les formations se déroulent également la nuit, en présence des responsables. Par ailleurs, un cybercafé situé au milieu du centre permet aux agents de se relaxer et de surfer sur la toile », détaille Sarah Newson. En effet, priorité est donnée à la motivation. Elle passe notamment par le partage des cultures. Le plateau organise des jours à thèmes mettant à l'honneur les coutumes nationales des agents (découverte de plats locaux...) Autre technique de motivation plus classique : les primes, en espèces et en voyages offerts. Leur octroi ne dépend pas du nombre d'appels reçus... : le traitement de la requête du client passe en priorité. Au total, le plateau gère 150 000 appels par mois. Il a la capacité d'en recevoir 75 000 par jour. Globalement, 90 % doivent être pris en moins de 20 secondes. Ils durent en moyenne de 7 à 8 minutes. On dénombre peu d'appels sortants. Dans 90 % des cas, ce n'est pas le client qui est rappelé, mais selon la situation dans laquelle il se trouve, un hôpital, une agence de voyage, une banque, etc. pour le compte de celui-ci.

Thomas Cook

Présent dans 188 pays, détenu à 51 % par Preussag AG, et à 49 % par West LB et Carson Inc., Thomas Cook emploie 14 000 personnes et revendique 20 millions de clients. Son chiffre d'affaires s'élève à environ 200 milliards de francs en 1998. Thomas Cook assure quatre groupes de prestations. D'abord, un service d'urgence qui permet la signalisation de cartes perdues ou volées, des consultations médicales et juridiques, des conseils et de l'assistance en cas de perte de documents de voyage. Ensuite, des services financiers : transfert de fonds, remise de chèques de voyages et de devises. Egalement, un service voyages avec renseignements et réservations de vols, d'hôtels, de voitures de location, conseils sur l'hygiène et la santé. Enfin, des aides spéciales : traduction, interprétation, messagerie, réservation de places de spectacles.