Techno ma non troppo

" L'internaute est au coeur de notre stratégie ". C'était le 16 mars 2000. Un communiqué signé Travelprice annonçait à la presse la naissance de son web call center. La toute jeune agence de voyages en ligne ne lésinait pas sur la technologie : voix sur IP, chat, gestion instantanée des mails... Un an et un e-krach plus tard, Roland Coutas, fondateur et P-dg, persiste et signe. « Ce centre d'appels fait plus que jamais notre fierté : nous avons optimisé au mieux toutes les ressources disponibles pour traiter en même temps des milliers d'appels, de mails et de réservations. » Mais, avec l'expérience, l'entreprise a approfondi son approche de la relation client multicanal... et abandonné quelques innovations qui, il y a un an encore, passaient pour indispensables. « On a stoppé la voix sur IP et le chat au mois d'avril, confie Roland Coutas. Pour le moment, c'est du gadget. Le marché n'est pas mûr. » Même chose pour le Wap. Un service de réservation est proposé sur le portail Vizzavi (Vivendi-Vodaphone). « Mais les seules commandes qui ont été enregistrées étaient des erreurs ! Des gens qui ne savaient pas bien se servir de leur téléphone portable. » La croissance du centre d'appels est impressionnante : de 5 personnes en avril 2000, l'effectif est passé à 93 aujourd'hui. Et ce n'est pas fini. « L'une de nos collègues, raconte une conseillère, est partie en congé maternité. L'autre jour, elle est venue nous présenter son bébé et elle n'a rien reconnu ! Ici, les murs bougent tout le temps pour accueillir de nouveaux arrivants. » Tant et si bien que le centre va déménager à la rentrée prochaine. Il va quitter l'immeuble du siège sur les Champs-Elysées pour la proche banlieue, dans des bureaux moins chers et plus adaptables. Travelprice peut se permettre de tels investissements : l'entreprise a réalisé au mois de mai sa troisième levée de fonds depuis sa création (22 ME). L'entreprise n'a pas trop de mal à recruter, dans un contexte pourtant défavorable. Les salaires sont légèrement supérieurs au marché, les primes mensuelles montent jusqu'à 2 000 F, et la plupart des employés sont en CDI. Après le déménagement, le web call center devrait disposer d'environ 150 positions. Les conseillers disposeront d'une dizaine de mètres carrés chacun et l'organisation ne devrait pas changer. Actuellement la moitié des employés est affectée à la vente, et ils sont spécialisés en fonction du produit qu'ils vendent : les "packages" (séjour avion + hôtel) ou les vols "secs". Le travail se fait par groupe de 4 à 8, avec un responsable, lui-même chapeauté par un superviseur. Un petit service-client, véritable équipe "choc", s'occupe spécifiquement des cas problématiques : un voyageur coincé au bout du monde, une annulation au dernier moment. « Ce sont nos conseillers les plus qualifiés », explique Roland Coutas. Une partie du personnel n'a pas affaire au client, mais aux compagnies aériennes, pour éditer les billets, ou aux hôtels, pour les réservations. Travelprice travaille en direct avec 600 compagnies et 20 000 établissements hôteliers. Le centre d'appels tourne six jours sur sept, de 9 à 21h. Une force supplémentaire par rapport aux agences traditionnelles, ouvertes au mieux 9 heures par jour. La structure est souple, puisqu'en période de pointe, cette plage horaire est étendue (de 8 à 22 heures). C'est le cas en février et mars, lorsque les clients préparent leurs vacances de printemps, et au tout début de l'été, avant les congés scolaires. En dehors des heures d'ouverture (la nuit, le dimanche, et les jours fériés), les appels sont renvoyés vers un sous-traitant dont les hôtesses ne sont pas spécifiquement formées à la vente de voyage. Elles enregistrent et transmettent la demande dès le lendemain à Travelprice.

NEUF BILLETS D'AVION SUR DIX VENDUS VIA INTERNET

Tous les jours, le centre gère 5 000 appels entrants, 1 000 mails et 2 000 transactions. Chaque réservation sur Internet ou par téléphone génère un rappel du client. « Mais on ne fait pas de call back automatique, précise Roland Coutas. A cause du côté "épée de Damoclès" qui nous déplaît. » Si le téléphone mobilise de nombreux conseillers, une bonne part du CA est liée aux visites sur le site travelprice.fr. « Nous vendons neuf billets d'avion sur dix et la moitié de nos packages par ce biais. » Mais que la vente se fasse par téléphone ou par Internet, se pose l'éternelle question de la sécurité du paiement par carte bancaire. L'agence de voyage garantit une confidentialité totale, grâce à un cryptage réputé inviolable. Et, pour rassurer définitivement les plus inquiets, elle offre gratuitement l'assurance Fia-Net (du groupe Axa), qui rembourse la totalité de la somme en cas de détournement. Bien sûr, les conseillers-voyage ont accès aux numéros des cartes bancaires des clients. « On en voit passer des dizaines par jour, tempère une conseillère. On n'a aucune raison de les noter. Et puis nous sommes identifiés, nous rassurons le client en donnant notre prénom lorsque nous décrochons, et avant de raccrocher, pour qu'il sache bien à qui il a affaire. Après, la règle, c'est la confiance. » Et ça fonctionne. « Nous n'avons jamais eu aucun problème », assure Roland Coutas. Même avec tous ces arguments, il reste encore des clients qui ne souhaitent ou ne peuvent payer par carte. Un téléconseiller est donc détaché, chaque jour, à l'entrée du centre, pour accueillir celles et ceux qui viennent payer... en liquide ! Autre élément essentiel, dans cette machine bien huilée : la base de données. Elle répertorie des milliers d'hôtels, mais aussi les profils des voyageurs, puisque les clients sont invités à créer un dossier où ils signalent leurs préférences. A cela s'ajoute le système de réservation des billets, la comptabilité d'entreprise, le logiciel de statistique et le standard virtuel (Lucent). Autant de technologies qu'il a fallu apprendre à utiliser ensemble. Un casse-tête, a priori, pour les informaticiens. Mais c'est précisément l'intégration de ces différents systèmes dans un ensemble cohérent et performant qui fait la fierté de Roland Coutas. « Nous avons tout fait nous-mêmes, et aujourd'hui d'autres entreprises viennent nous voir pour nous demander conseil. » Les dirigeants sont toujours prêts à innover. Malgré la déception du Wap, ils attendent l'UMTS. « Comprenez bien, on fait selon les désirs du client, s'amuse le P-dg. Si demain il veut nous contacter par pigeon voyageur, on achètera un élevage ! » Chez Travelprice, on ne confond pas les moyens et la fin. L'objectif, c'est de vendre des voyages. Le web call center n'est qu'un outil. Un très bel outil, qui pourrait bien à terme, révolutionner toutes les pratiques de ce secteur d'activité.

Travelprice

Créée en février 1999 par Roland Coutas, l'agence de voyages en ligne (capital de 42 millions de francs) enregistre 30 000 visites par jour sur son site internet, travelprice.fr. La société vise pour 2001 un chiffre d'affaires de 700 millions de francs. Et espère la rentabilité pour mi-2002.