TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

Dans un contexte de forte concurrence, la qualité de prestation des équipes animant le centre d'appels devient un facteur plus discriminant que jamais. A fortiori peut-être sur les plateaux d'assistance technique, hot lines ou help-desks, dont la clientèle s'avère extrêmement sensible à la réactivité et la transparence du service. L'institut TBK, département de la SSII éponyme spécialisé dans la formation des personnels de call centers en réception d'appels, a développé une méthodologie spécifique pour les services clients et spécifiquement pour les services d'assistance, basée notamment sur l'audit et le diagnostic. Méthodologie récemment mise en oeuvre pour le compte de Lexmark, fabricant d'imprimantes à destination des entreprises. Durée de la formation : deux fois deux jours par groupe de hot liners, soit 12 journées pleines pour une quinzaine de techniciens.

COMMENT ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC TECHNIQUE

Objectif de l'entreprise : fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. « Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes », explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation. Lexmarx, qui a investi entre 45 000 et 55 000 francs sur cette formation intra-entreprise, a mené après coup une enquête de satisfaction durant six mois auprès de ses clients, selon laquelle le taux de satisfaction général serait de 94 %.