SupMediaCom : contrer la pénurie de superviseurs

« La pénurie de superviseurs est telle, que des responsables de centres d'appels débauchent », constate Hélène Houde, directrice de formation de SupMediaCom, organisme associatif (loi 1901) situé à Amiens, et présidente de Multi-Training Inc, société canadienne. D'où l'idée de mettre en place une formation à la supervision. Débutant en mars 2000, celle-ci accueillera 15 étudiants qui suivront 35 heures de cours par semaine sur six mois (soit 1 000 heures au total), auxquelles s'ajoutent 500 heures de stage en entreprise. Les responsables de plateau de la région d'Amiens affichent leur intérêt pour cette initiative. « Beaucoup d'entreprises nous appellent déjà pour prendre les étudiants en stage, alors que les cours n'ont pas commencé », remarque Hélène Houde. La formation est ouverte aux téléconseillers diplômés de bac à bac + 3 avec deux ans d'expérience et aux jeunes diplômés de bac + 3 à bac + 5 sans expérience.

Deux nouvelles écoles à Poitiers et Saint-Brieuc

Vingt Chambres de commerce et d'industrie ont sollicité auprès d'Hélène Houde la création d'écoles. Ainsi, dès mars 2000, des organismes de formation seront ouverts à Poitiers et à Saint-Brieuc. D'autres créations sont prévues en France et dans cinq autres pays d'Europe. De plus, en avril ou mai 2000, SupMediaCom lancera un cursus en alternance reposant sur certains des modules de la formation à la supervision et organisera des séminaires. Un projet d'enseignement à distance utilisant la vidéo devrait voir le jour courant 2000. Il répondra au besoin souvent exprimé par les responsables de centres d'appels de combler les périodes creuses pendant lesquelles les téléconseillers sont inoccupés.

300 personnes formées en 1999

Association créée en janvier 1997, à Amiens, par Matra Nortel Communications et Multi-Training Inc. (société canadienne de formation et de conseil), SupMediaCom emploie 17 formateurs (dont 12 vacataires). Elle a formé 300 personnes en 1999 (trois fois plus qu'en 1998), dont 87 % ont trouvé un emploi. L'association assure notamment des formations en entreprise destinées aux téléconseillers, superviseurs et formateurs, en émission et réception, pour des services client, de recouvrement et de sondage. Elle effectue également des audits, met en place des procédures et rédige des scripts.