Service clients pour locataires HLM

Le Customer Care s'applique aussi à la gestion des réclamations dans des établissements publics. L'Opac du Pas-de-Calais a suivi une démarche consistant à décentraliser la gestion des réclamations auprès de ses locataires. « Auparavant, nous dit Patrice Petit, ingénieur d'études à la direction des systèmes d'informations de l'Opac du Pas-de-Calais, à Arras, les locataires ne disposaient que d'un Point Service, un local ou une personne était chargée de collecter les informations. Les relations ne se faisaient que par l'intermédiaire de bouts de papiers qui se perdaient. » Depuis le début 1998, un centre d'appels relaye les points service lorsque le personnel est absent. « Cela permet d'enregistrer la réclamation et de la diriger vers la personne compétente », précise Patrice Petit. L'information est plus fiable, la réponse est unique, et de plus, l'historisation des contacts permet de mieux connaître les problèmes. Le logiciel Conso+ d'Enéide dont est équipé le service client permet non seulement de saisir les demandes et gérer automatiquement les processus de traitement des courriers, mais aussi de piloter les agendas des agents des services techniques. « En outre, explique Patrice Petit, à partir de la prise en compte de la demande, on a pu interfacer le logiciel avec celui qui permet de créer les commandes auprès des fournisseurs. Comme ils sont reliés par Extranet à l'Opac, on peut automatiser les ordres. En retour, le prestataire nous signale que l'action a bien été faite. Cela nous a permis de gagner entre une à deux semaines pour les interventions. A partir du moment où la décision est prise, tout est piloté automatiquement. La mise en place de ce service a permis non seulement d'être plus réactif, mais aussi d'améliorer les relations avec les locataires et de mieux les connaître. »