Satisfaction client : une perception mitigée

Avec un taux de satisfaction global de 67 %, contre 69,6 % aux Etats- Unis, l'appréciation des Européens sur les centres d'appels paraît correcte, même si la marge de progression est assez grande. « Contrairement aux idées reçues, la perception des centres de contacts en Europe et aux Etats-Unis est quelque peu similaire, note Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software. La France possède un taux légèrement inférieur à la moyenne européenne, avec 66 % d'avis positifs. »

Parmi les principaux résultats, l'étude Aspect Index s'est attachée à connaître la perception des services proposés par les centres de contacts comparés à ceux en face-à-face. On s'aperçoit ainsi que 68 % des Européens (70 % des Français) trouvent la qualité de traitement en centre de contacts identique à celle en faceà- face. 22 % jugent même supérieur le service proposé en centre d'appels. « Ce qui fait 90 % de clients qui estiment la qualité de service rendue par les centres de contacts identique ou meilleure que celle issue des face-à-face. Ce résultat peut être interprété de deux manières : soit comme une bonne surprise, soit le centre de contacts ne rend finalement pas plus de services que le face-à-face », remarque Yann Paon.

A la question “Quels sont les critères importants qui déterminent l'efficacité d'un centre de contacts selon les usages ?”, l'item qui arrive largement en tête est celui qui rassemble l'empathie, les capacités de compréhension et les facilités d'élocution des agents de clientèle, avec un taux de 95 % pour la France.

« Aujourd'hui, le client français qui joint un centre d'appels veut avant tout un contact humain, en étant considéré et bien conseillé. Il est prêt à pardonner un téléopérateur un peu moins efficace à condition que celui-ci sache faire preuve de capacités d'écoute et de compréhension », précise le responsable de compte.

Le premier critère relevant de l'efficacité, nommé “rapidité de réponse au téléphone”, n'arrive qu'en neuvième position avec un taux de demande de 89 %. La capacité à résoudre la problématique dès le premier appel est un critère important pour les Français et atteint un taux de 84 %.

Aux Etats-Unis, ce taux est beaucoup moins élevé. Dans ce pays, en effet, les coûts téléphoniques à la charge des clients sont très souvent absents. En dernière position, avec 41 %, arrivent les critères relevant de l'automatisation des systèmes qui résolvent les questions des clients… ce qui va à l'encontre de la tendance des services proposés par les centres de contacts.

Managers et clients : des points de vue divergents

Autre constat : seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs. Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients : 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. « La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante », relève Yann Paon. L'attente des clients face aux nouvelles technologies met en évidence un intérêt fort concernant l'estimation du temps d'attente avant de pouvoir joindre un téléopérateur.

Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat. En France, le téléphone est utilisé par 61 % des clients alors que l'e-mail représente 38 %, ce qui place l'Hexagone en première position pour ce canal.

Méthodologie

L'étude Aspect Index, réalisée par le cabinet Shapiro & Associates, repose sur des interviews réalisées entre février et avril 2006, à la fois en face-à-face et par téléphone auprès de 1 000 clients finaux (représentatifs des populations concernées) et 150 managers de centres de contacts afin de pouvoir établir une comparaison. Pays concernés : Royaume- Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Trois grands secteurs d'activité étudiés : Banque/Finance/ Assurance, Télécommunications et Grande distribution, couvrant des missions de service clients et de vente passive (vente de services sur appels entrants).