Santé : de l'utilité des centres d'appels

Réalisée en collaboration avec le magazine L'Argus de l'Assurance, l'étude définit le rôle, les missions et la configuration des plates-formes dédiées à la Santé, afin de mettre en exergue les avantages et les inconvénients des centres d'appels. Les résultats montrent une perception positive de la part des complémentaires, grâce notamment à une meilleure connaissance des adhérents du suivi de leur santé. En revanche, les coûts de mise en place et de gestion s'avèrent les principaux handicaps au développement de telles plates-formes.

Une vision plutôt positive

Premier enseignement : plus de 74 % des répondants considèrent de façon positive les centres de contacts liés à la Santé. Un jugement cependant à nuancer. En effet, plus la complémentaire possède un nombre important d'adhérents, plus la vision du centre d'appels est positive. Si les plates-formes sont appréciées par 95 % des structures de plus de 100 000 clients, elles ne le sont plus que par 57 % des entreprises ayant moins de 50 000 adhérents. Concernant leur mise en place, 69 % des personnes interrogées affirment avoir déjà en production un centre d'appels, ou être en phase de réflexion. De nouveau, la taille de la complémentaire joue un grand rôle dans le processus de mise en place. Ainsi, les complémentaires totalisant moins de 50 000 adhérents ne sont que 21,4 % à avoir déjà mis en place un centre d'appels (25 % l'ont envisagé), contre 52,4 % pour celles comptant plus de 100 000 adhérents (38 % l'ont envisagé). D'autre part, même si l'ensemble des entreprises estiment que la création d'un centre d'appels est inévitable, beaucoup ont une vision très floue du réel retour sur investissement.

Les missions confiées aux plates-formes

Face à la complexité et au côté “délicat” des missions administratives gérées par les téléconseillers des complémentaires, peu d'entre elles estiment souhaitable de confier ces missions à un prestataire externe. Elles ont, en outre, une certaine appréhension de l'automatisation des réponses face à une demande qui nécessite, au contraire, un examen et un traitement au cas par cas. Quant aux missions des centres de contacts, il s'agit avant tout de répondre aux questions des adhérents concernant la santé et le médico-social (maladies, examens médicaux, médicaments, etc.), mais toujours en termes d'information et non de diagnostic médical. Aussi, 80 % des répondants considèrent que la mission d'information et d'orientation des adhérents est une priorité. Les messages de prévention, via les centres de contacts, recueillent un avis très partagé. D'un côté, les grosses entreprises, en raison du volume important de messages à diffuser auprès de leurs clients, y sont favorables ; le face-à-face n'étant pas vraiment possible. De l'autre, les plus petites structures estiment que la proximité est un critère important et préfèrent, par conséquent, une diffusion au cas par cas. A ce titre, nombreux sont les interviewés qui ne considèrent pas le téléphone comme le média le plus adapté pour ces campagnes, tout en reconnaissant néanmoins leur manque de recul et d'expertise en la matière. Par ailleurs, les centres d'appels Santé ont comme objectif, pour près de 76 % des répondants, d'inciter les adhérents à mieux maîtriser et gérer leurs dépenses, tout en contribuant à délivrer un avis quantitatif et qualitatif (pour 95 %) sur des problématiques de devis optiques, dentaires, etc. D'autre part, pour 70 % des répondants, les centres de contacts remplissent un véritable rôle de santé publique au travers des informations véhiculées et de l'aspect préventif. Au niveau de l'intérêt économique, plus de 70 % des entreprises interrogées estiment que les centres d'appels sont nécessaires alors que, paradoxalement, seules 38 % pensent que c'est un avantage reconnu. Par ailleurs, 76 % des personnes interrogées voient dans l'accueil téléphonique un avantage concurrentiel, puisque les centres de contacts proposent de plus en plus de services à valeur ajoutée, dictés par les complémentaires. De même, les plates-formes permettent de recueillir des informations sur les besoins et les difficultés rencontrées par les clients et le management peut ainsi adapter, le cas échéant, les offres de produits. Les missions confiées aux cellules d'appels contribuent également à améliorer les connaissances des adhérents vis-à-vis de la santé et permettent l'orientation de ces derniers vers des réseaux de professionnels de la santé.

Des obstacles à surmonter

La création des centres d'appels au sein des complémentaires santé doit faire face à plusieurs obstacles. Ainsi, pour près de 30 % des personnes interrogées, le nombre insuffisant d'adhérents est le premier frein, suivi de la difficulté à intégrer la plate- forme dans la structure de la complémentaire (22 % des cas). Enfin, les coûts de mise en place et les frais de fonctionnement constituent pour 76 % des interviewés le premier obstacle au développement des centres d'appels. En conséquence, de petites structures complémentaires se regroupent pour minimiser les coûts, mais également les risques liés aux investissements. A noter le caractère impersonnel de la relation téléphonique mis en avant par 42 % des petites structures (contre 14 % des complémentaires ayant plus de 100 000 clients). Jusqu'à présent, le développement des centres d'appels dans la Santé a surtout bénéficié aux assurés, en raison des économies générées par l'activité “analyse de devis”. Désormais, les complémentaires et compagnies d'assurance souhaitent rentabiliser leurs investissements initiaux. A ce titre, la réforme en cours de l'univers de la Santé est suivie de très près par les professionnels.

Méthodologie

• Soixante-deux interviews téléphoniques ont été réalisées entre le 25 juin et le 6 juillet 2004, auprès de décideurs de l'univers des complémentaires Santé. • Les mutuelles représentent la grande majorité des interviews, avec en complément des compagnies d'assurance et quelques instituts de prévoyance. • Près de 50 % des complémentaires interrogées possèdent moins de 50 000 adhérents ; 17 % entre 50 000 et 100 000 ; et 27 % disposent de plus de 200 000 clients.