SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la Tunisie et l'Union Européenne sur la constitution, d'ici à 2010, d'une zone de libre échange, les entreprises locales se préparent à la modification de leur marché. « Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service », explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting. La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien ; l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center. « La mise en place d'un centre d'appels répond à une exigence : traiter les appels correctement. Il n'y a pas de place pour l'à-peu-près », souligne Sahbi Gargouri.

Coût global : 2,50 MF

Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients. Dans un second temps, il doit offrir de réelles prestations de GRC et servir de vitrine à des investisseurs étrangers qui souhaiteraient sous-traiter auprès de SPG Service leurs relations clientèle. Pour ce dernier point, la SSII n'exclut pas la création d'un autre centre d'appels orienté vers l'outsourcing. D'autant plus qu'elle compte réaliser un retour sur investissement de son premier plateau dès le mois de mars prochain. Celui-ci aura coûté 2,5 millions de francs. SPG Service a fait confiance aux outils logiciels de Point Information Systems, qui signe par la même son premier contrat en Afrique du Nord (voir encadré). Le plateau constitué de 16 positions de travail plus un poste superviseur comprend un PABX Lucent Definity, un CTI CentreVu de Lucent associé à Point CTI et à des briques logicielles développées en interne. Le tout intégré par Novaxis France.