SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis. Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes «Nous sommes plus proches de nos téléconseillers», se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel. Concernant les répercussions en termes de business: «Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations.» En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel. Le projet est en attente de déploiement sur les trois sites marocains de l'entreprise.