SERVICE CLIENT DE L'ANNEE: LE PALMARES 2013

> Lors d'une soirée organisée le 18 octobre dernier à la salle Wagram à Paris, l'élection du Service Client de l'Année a distingué 26 entreprises pour la qualité de leur relation client. Pour établir le palmarès, les services client des entreprises volontaires (trois à sept sociétés par catégorie testée) ont été évalués au travers de 2 1 5 tests clients mystères. Ceux-ci portaient sur les appels téléphoniques, les e-mails ou formulaires, ainsi que sur la navigation internet. Cette année, le courrier postal a disparu des évaluations, pour renforcer le poids de l'e-mail ou du formulaire et de la navigation internet. Chaque canal a fait l'objet d'une évaluation testant entre 8 et 17 critères (rapidité de la réponse, pertinence de celle-ci, personnalisation du contact, lisibilité du site, identification de l'entreprise, etc.). Pour chaque catégorie, l'entreprise obtenant la note la plus élevée (qui devait s'élever au minimum à 11,5/20) est élue Service client de l'année 2013. Pour cette nouvelle édition, sept catégories n'ont pas pu être jugées. A noter également: 40 % des entreprises sont primées pour la première fois.