Regrettable

Avec un peu de malchance, notre Top annuel des outsourcers aurait pu se réduire à un… Top 40. Alors que l'an passé, sans souci, nous avions établi un Top 60, nous arrivons tout juste, pour cette nouvelle édition, à un Top 50. Et sans “débord”. Etonnant. Mais aussi décevant et quelque peu frustrant. Bien sûr, le secteur a connu en 2002 un phénomène de concentration, qui se poursuit d'ailleurs en 2003, accompagné de son lot de disparitions. Bien sûr, tous les outsourcers ne sont pas logés à la même enseigne et l'on sait pertinemment que certains d'entre eux sont dans une situation économique délicate. Mais, rarement, pour ce classement précis comme pour d'autres concernant des domaines d'activité différents, nous n'avons rencontré autant de difficultés à établir une photographie d'un secteur. Ce qui est d'autant plus regrettable que, visiblement, même si l'euphorie n'est pas de mise, l'année 2002 ne semble pas avoir été trop défavorable. Tout au moins pour la majorité de ceux qui ont répondu… A titre d'exemple, les neuf premiers outsourcers, si l'on excepte du Top 10 le nouveau périmètre de B2S (voir commentaires du Top en p. 8), ont ainsi vu leur chiffre d'affaires cumulé progresser de plus de 13 % par rapport à 2001. Ce qui, même si ce résultat est en retrait par rapport à l'année précédente, n'a rien de négligeable. Et reste significatif, sachant que les dix premiers représentent près des trois quarts de l'activité de nos cinquante classés. Et, sur l'ensemble du classement (toujours hors B2S), et avec beaucoup de précautions, la progression aurait été supérieure à celle des premiers, de l'ordre de 17 %. Regrettable aussi, et peut-être surtout, en termes d'image. Alors que le métier souffre d'un déficit mal-heureusement constant en la matière, que les instances professionnelles militent encore et toujours pour sa reconnaissance, l'attitude d'un certain nombre jette le trouble. On pensait pourtant que l'heure de la maturité avait sonné. Visiblement pas pour tout le monde. Il n'en reste pas moins que ce classement, malgré ses imperfections, reflète un dynamisme réel. Et il ne nous reste qu'à souhaiter que, l'année prochaine, notre Top soit le reflet le plus exact possible de l'activité d'un marché qui a tout à gagner en mettant davantage en pratique la transparence. PS Centres d'Appels inaugure avec ce numéro une nouvelle rubrique permanente, consacrée aux questions juridiques liées à l'activité des centres d'appels (voir p. 66). Une rubrique réalisée en partenariat avec le Cabinet Fidal.