QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique. La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les nominés, ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.

Les résultats de cette élection seront rendus publics le 4 octobre prochain lors de la soirée des Palmes de la Relation Client et, bien sûr, dans le numéro de Relation Client Magazine qui lui succédera.

LES NEUF DIRIGEANTS EN LICE

1. SABINE FAUQUEZ-AVON

DIRECTRICE CLIENTELE DE VEOLIA EAU PAGE 50

2. LAURENT GRENIER

DIRECTEUR DE LA COMMUNICATION (ancien directeur de la relation client) DE DARTY PAGE 50

3. CATHERINE HAEGEL

DIRECTRICE ETUDES, PROSPECTIVE ET CENTRES DE RELATION CLIENTE DU GROUPE YVES ROCHER PAGE 51

4. MARTIAL LE HIRESS

DIRECTEUR SERVICE ET RELATION CLIENT D'IKEA FRANCE PAGE 51

5. MARIELLE LEMAIRE

DIRECTRICE DU CENTRE D'APPELS NATIONAL DOTIS PAGE 52

6. FLORENCE LESCUYER

DIRECTRICE SERVICE CLIENTS DE TELERAMA ET MALESHERBES PUBLICATIONS - VM MAGAZINES PAGE 52

7. ANNE PEREZ

DIRECTRICE GENERALE RELATION CLIENT, VENTE A DISTANCE ET LOGISTIQUE DE FRANCE LOISIRS PAGE 53

8. LAURENT TUPIN

DIRECTEUR DU SERVICE RELATIONS MEMBRES DE VENTE-PRIVEE. COM PAGE 53

9. ARNAUD VIALARD DIRECTEUR DES SERVICES CLIENTS DE CDISCOUNT PAGE 54

SABINE FAUQUEZ-AVON
DIRECTRICE CLIENTELE DE VEOLIA EAU
MOBILISER POUR MIEUX SERVIR LE CLIENT

Quand on demande à Sabine Fauquez -Avon, directrice clientèle de Veolia Eau, ce qui importe le plus aux clients, elle répond, sans hésiter, « la continuité du service et la qualité de l'eau ». Toute la démarche de Veolia Eau est tournée vers le consommateur pour mieux le satisfaire. Face à une exigence d'information en temps réel, un système d'alerte téléphonique a été mis en place, dès 2003, pour prévenir les habitants d'éventuels incidents d'eau potable. Puis la société a revu son site consommateur dans le cadre de l'approche multicanal déployée sur ses dix centres service client en France. Ainsi, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la qualité ou le prix de l'eau, et gérer leur abonnement dans leur espace client. En ligne depuis juillet 2008, le site enregistre plus de 1,5 million de visites par an. « Nous avons revu le traitement des réclamations. Comme ce n'est pas le client final qui choisit son distributeur, mais la collectivité, les réclamations sont une source d'amélioration de nos services. La Médiation de l'eau permet d'éviter les litiges problématiques », indique-t-elle. Pour développer cette sensibilité client, Veolia Eau a mené une enquête en miroir en 2 0 0 9 . « Les résultats nous ont permis de révéler des décalages entre les attentes des clients et la perception que nous avions de nos actions », précise-t-elle. Un déclencheur pour mobiliser l'entreprise autour du client.

A. M

LAURENT GRENIER
DIRECTEUR DE LA COMMUNICATION DE DARTY
UNE RELATION CLIENT BASEE SUR LE CONTRAT DE CONFIANCE

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. « L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements », indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication. Parmi les derniers services proposés, Darty propose à ses clients de reprendre un, voire deux appareils usagés en échange d'un neuf L'enseigne a lancé une carte client afin de dématérialiser l'ensemble des informations et documents du compte client. Un espace personnel en ligne permet de retrouver l'ensemble de ses achats, les garanties et les notices. Depuis 15 ans, Darty s'assure du respect de ses engagements en recueillant chaque année un million de questionnaires qualité, auprès de ses clients. « L'analyse des résultats anime les équipes sur nos critères de qualité pour s'assurer que le consommateur a bien ressenti la teneur de nos engagements. Cela nous permet de garder un cap, pour que la promesse dans notre communication corresponde à une réalité de pratique », confie Laurent Grenier. Darty a revu l'optimisation de son accueil client à travers le SVI et, plus récemment, de ses points de vente. « Nous allons travailler sur le confort en magasin tout au long du parcours client, pour que le dialogue et l'échange se fassent dans de bonnes conditions », ajoute-t-il.

CM.

CATHERINE HAEGEL
DIRECTRICE ETUDES, PROSPECTIVE ET CENTRES DE RELATION CLIENTE DU GROUPE
YVES ROCHER
L'EMPATHIE POUR FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CLIENT

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts », décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher. Et pour que la cliente se sente écoutée et unique, elle a misé sur une personnalisation des offres, grâce à un vaste dispositif comprenant notamment un historique d'achat et une formation des conseillères. Concernant l'analyse de l'écoute client, deux outils ont été mis en place. Un dispositif quantitatif consiste à comparer les historiques des problèmes rencontrés pour réduire les contacts clients en centres d'appels. Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. « Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné », explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne « interactive et individualisée».

C M

MARTIAL LE HIRESS
DIRECTEUR SERVICE ET RELATION CLIENT D'IKEA FRANCE
LA SATISFACTION CLIENT AU COEUR DES DECISIONS

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de « mettre la satisfaction client au coeur des décisions ». La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue. Proposant un outil de vérification des stocks via le site utilisé par près de 1 0 millions de visiteurs et une rubrique d'aide «Comment acheter chez Ikea?», cette page est devenue un véritable outil de préparation à la visite en magasin. Toujours sur Internet, Anna, agent virtuel, répond aux questions des consommateurs et, le cas échéant, les dirige vers le centre d'appels. Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour « un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite », rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne «Où trouver son article» et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, «Les questions les plus posées», a lieu trois fois par an. « Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients », explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure. «Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau », précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.

C. M

MARIELLE LEMAIRE
DIRECTRICE DU CENTRE D'APPELS NATIONAL D'OTIS
UNE CULTURE DU RESULTAT AU SERVICE DU CLIENT

Séduite par la culture du service et le respect de l'humain fortement ancrés chez Otis, Marielle Lemaire, après de belles évolutions de carrière, se retrouve à la tête d'Otis line, le centre d'appels interne de la société, ouvert 7j/7 et 24h/24. « Quand nous recevons un appel d'urgence, le technicien met en moyenne 35 minutes pour arriver sur les lieux », précise Marielle Lemaire. Le service client d'Otis a revu l'organisation de la salle de télésurveillance pour bénéficier d'une meilleure capacité de réception. « Avec les nouvelles lois, de plus en plus de clients équipent leurs ascenseurs d'un système de téléalarme ou de télésurveillance. Le signal du bouton d'urgence est transmis au centre d'appels », explique-t-elle. Tous les clients devront obligatoirement équiper leurs ascenseurs de cette fonctionnalité d'ici à 2013. Otis a également décidé de fournir à ses techniciens des outils leur permettant d'échanger des informations en temps réel. « Ce système, mis en place l'année dernière, nous permet d'avoir une communication plus fluide entre Otis line, nos techniciens et nos clients. Nous pouvons ainsi préciser à quelle heure est passé le technicien », poursuit Marielle Lemaire. Par ailleurs, pour pouvoir mettre en place des plans d'action dédiés, Otis a développé des enquêtes clients «post appels» sur la performance du centre (rapidité pour décrocher, précision de l'information, convivialité du téléconseiller, capacité à apporter une réponse... ).

A. M.

FLORENCE LESCUYER
DIRECTRICE DU SERVICE CLIENTS, EN CHARGE DE LA GESTION DES ABONNES DE TELERAMA ET MALESHERBES PUBLICATIONS
ADAPTER LA RELATION CLIENT AUX EXIGENCES DE LA PRESSE MAGAZINE

Après avoir réorganisé le service client de Télérama et Malesherbes Publications, Florence Lescuyer et ses équipes ont entamé une phase de dynamisme commercial et de fidélisation. Depuis le printemps 20 1 0, la distribution de Télérama par portage est en phase de déploiement pour les abonnés de Paris. Toujours pour faciliter la vie du client et le fidéliser, la société a « mis en place en coopération avec les équipes marketing un programme de rétention des abonnés et de transformation du mode de paiement cash en prélèvement », explique Florence Lescuyer. Outre un outil CRM pour qualifier le motif de tous les contacts (téléphone, e-mails, courriers), un logiciel de gestion des e-mails a été intégré pour améliorer la qualité et le délai des réponses (en moyenne le jour J). Enfin, les appels des clients sont réceptionnés par une équipe de 1 2 positions en interne, secondée par les deux autres équipes du service en cas de débordement (taux de prise moyen 93 %).

«Nous travaillons en synergie avec les directions commerciale, informatique et fi nancière du groupe, ainsi qu 'avec notre prestataire sur la migration de nos 750 000 abonnés, prévue fin juin, vers un système de gestion nouvelle génération, orienté client », explique-t-elle. Cette solution, une plateforme CRM multicanal, devrait être mieux adaptée aux ambitions de développements des portefeuilles abonnés du groupe.

A.M.

ANNE PEREZ DIRECTRICE GENERALE RELATION CLIENT, VENTE A DISTANCE ET LOGISTIQUE DE FRANCE LOISIRS
TRANSMETTRE LA NOTION DE RELATION CLIENT EN INTERNE

Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs », souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs. Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente. Tous les 8 à 12 mois, France Loisirs lance une campagne de clients fictifs pour vérifier la cohérence avec ses objectifs et ses axes de progression. En reprenant la direction logistique et les activités e-commerce en 2007, Anne Perez a la possibilité de mieux gérer l'ensemble des canaux: «Derrière chaque colis, il y a un client ou un magasin, il fallait donc maîtriser la chaîne de valeurs, quel que soit le canal », indique-t-elle. Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille: fidéliser ses membres. « Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle », assure Anne Perez .

C M.

LAURENT TUPIN
DIRECTEUR DU SERVICE RELATIONS MEMBRES DE VENTE-PRIVEE.COM
USER DE SIMPLICITE POUR PERSONNALISER LA RELATION

Directeur du service relations membres de Venteprivee.com depuis 2008, Laurent Tupin gère l'intégralité de la demande client, y compris les réponses non résolues des FAQ, et ce pour cinq pays européens (France, Italie, Allemagne, Grande-Bretagne, Espagne) . « Notre objectif est d'avoir un service digne d'une marque de luxe et d'un traitement ISO, quels que soient le client et le panier moyen », décrit Laurent Tupin. Pour atteindre cet objectif, il mise sur un système qui permet de suivre le client tout au long de son parcours, et tient à ne délaisser personne. « Nous considérons que nous vendons du rêve et que nous sommes là pour le préserver, afin que tous nos clients deviennent nos porte-parole », poursuit-il. Chaque mois, les équipes de Vente-privee.com répondent à 30 000 appels, 140 000 e-mails et 1 000 courriers concernant la vente, le SAV, la réclamation, ainsi que la livraison. Laurent Tupin considère que le rôle de ses équipes est d'humaniser la relation client, face à une dématérialisation inhérente à Internet. Fervent défenseur de la simplicité, il s'en remet surtout à l'utilisation de techniques élémentaires pour personnaliser au maximum cette relation. «Il suffi t juste de s'adresser à un client par son prénom, plutôt que de commencer un e-mail par «Cher membre»», illustre Laurent Tupin, qui insiste sur la notion de personnalisation. Une valeur qui, selon lui, se perd: «Chacun se replie derrière le CRM et, finalement, chaque client rentre dans des cases. Nos conseillers n 'ont aucun script et travaillent dans des conditions optimales. D'ailleurs, cela contribue au succès de Vente-privee.com.»

CM

ARNAUD VIALARD
DIRECTEUR DES SERVICES CLIENTS DE CDISCOUNT
INDUSTRIALISER LA RELATION CLIENT POUR REPONDRE A LA CROISSANCE

Le parcours d'Arnaud Vialard, directeur des services clients de Cdiscount, s'est construit sur des opportunités et des rencontres. Avant de rejoindre l'e-commerçant, il était en charge du SAV par téléphone chez Webhelp. «En intégrant Cdiscount en mars 2009, j'ai eu la chance d'arriver sur un marché de l'e-commerce en plein boom, avec un environnement en hyper croissance», raconte-t-il. Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé «d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle». Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client. « Nous avons décidé de travailler en partenariat avec les autres directions de Cdiscount, dont la supply chain, pour mieux anticiper les réactions des consommateurs», développe-t-il, lui qui évoque la transparence des informations comme l'une des valeurs de l'entreprise. Avec près de 10 millions de clients, Cdiscount représente pour le directeur des services clients «une aventure grisante avec encore de nombreux projets en vue».

C.M.