Près de 100 nouvelles recrues chez Stream

Pour répondre à l'inflation des demandes en support technique, en septembre et octobre 1999, le plateau français de Stream, fournisseur de services externalisés de support, situé à Vélizy (78) a connu une quarantaine de recrutements, auxquels viendront s'ajouter 50 embauches d'ici janvier 2000. Les nouveaux suivent deux formations initiales, au téléphone et aux produits. Elles se traduisent par une formation magistrale de plusieurs jours, une période de double écoute passive puis active. Suit une phase d'intégration de plusieurs semaines. La complexité des produits étant variable, la formation dure au total de 15 à 45 jours. De plus, un débriefing permanent permet un ajustement de la formation. Des notes sont attribuées aux répondants à partir d'écoutes réalisées au moins deux fois par mois. Sans rapport avec le nombre d'appels reçus, les rémunérations sont composées d'un fixe et d'un incentive qui tient compte de critères collectifs et individuels. Les primes pouvant représenter jusqu'à 15 % du salaire.

Une "université" interne

La formation à la relation client au téléphone, d'une durée de trois jours, suivis de rappels réguliers, est assurée en interne après l'avoir été par la société Perspecteam en 1998. « Elle a permis d'améliorer sensiblement le score de satisfaction des clients », affirme-t-on à la direction de Stream. Techniquement, la réponse apportée était satisfaisante, mais elle comportait un problème de convivialité. « Nous poursuivons notre relation avec la société Perspecteam, précise Charlotte Duda, directrice des ressources humaines. Celle-ci contribue à la rédaction de scénarios de réponses à des situations délicates et nous aide à décoder les appels de personnes mécontentes. » Pour la formation continue, Stream a créé un service baptisé "Stream University". Les téléconseillers disposent de salles de formation et de laboratoires où ils peuvent reproduire les incidents qui leur sont soumis. D'étape en étape, les collaborateurs accèdent à des certifications délivrées par les clients de Stream. Ainsi, des techniciens peuvent atteindre des certifications de niveau ingénieur. Certains poursuivent leur carrière chez le client auquel leurs compétences correspondent. Préférables à des embauches par ses concurrents, les transferts chez les clients sont facilités par Stream.