Premier bilan

Certains ont choisi un système d'alternance, plus ou moins poussé, d'autres un système d'équipes dites "figées". Certains en ont profité pour embaucher, ou ont été obligés de le faire, d'autres n'ont pas accru leur effectif permanent mais font appel à davantage de contrats à durée déterminée, ou ont eu, dans un premier temps, recours aux départements spécialisés des sociétés d'intérim. Certains ont décidé de transformer les contrats à temps partiels ou saisonniers en contrats à durée indéterminée, d'autres non. Etc. Complexe, délicate, parfois conflictuelle, la mise en place des 35 heures dans l'univers des centres d'appels a fait naître de nouveaux schémas d'organisation, différents bien sûr selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. Mais, globalement, si l'on en croit les témoignages recueillis pour la réalisation du Dossier de ce numéro, le premier bilan est plutôt positif. Sans que tout soit encore parfait pour autant. Normal. Les ressources humaines sont depuis toujours le point sensible du secteur des call centers. Et aussi le plus exposé, médiatiquement parlant. Modifier, parfois radicalement, des conditions de travail souvent loin d'être optimales, ne peut se faire sans passer par des étapes plus ou moins douloureuses. Pour les uns comme pour les autres. Mais la Loi Aubry a de toutes façons un mérite évident, contenu dans ses modalités d'application mêmes : celui de générer le dialogue et la communication, dans un monde où ils étaient souvent absents. Dialogue lors des négociations et du suivi, communication en interne, devenue fondamentale, pour expliquer et impliquer. D'autant plus que, même si la majorité des centres n'ont apparemment pas effectué de baisse de salaires, et même quelquefois procédé à des augmentations, la problématique de la rémunération reste entière. Les centres d'appels, et plus particulièrement les outsourcers, ont encore devant eux un vaste chantier en la matière. Rendu encore plus complexe par la pression de la donne concurrentielle. Sans oublier celle que leur font subir certains de leurs clients peu respectueux de leurs prestataires, à défaut d'être des partenaires. Et ceci n'est sans doute pas un autre débat.