Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Qui a dit que le succès du commerce électronique passait obligatoirement par l'implémentation d'outils d'e-business, au rang desquels figurent en bonne place ceux de l'e-CRM ? Même s'il est vrai que la réussite dans un contexte fortement concurrentiel exige nécessairement l'intégration de tels moyens, rien ne permet de définir la bonne stratégie à adopter pour faire d'un site marchand une valeur sûre. Du reste, la pérennité du site planetediscount.com, créé en 1997, en atteste. Le pionnier de la vente en ligne de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore instauré une réelle stratégie de gestion de la relation client. Pas d'outils d'e-CRM, pas de moyens spécialement alloués à la réalisation d'un service client digne de ce nom. Mais, tout de même, la volonté d'instaurer la confiance. « Il ne faut pas laisser croire au client qu'il s'est fait arnaquer. Le service sur la Toile doit être toujours au-dessus des prestations proposées dans une relation commerciale physique », estime William Benmaor, fondateur et P-dg du site marchand. Planetediscount.com entend, à cet égard, développer un "esprit service". Qui prend racine dans le travail accompli les premières années, alors qu'il fallait tout construire. « Il nous a fallu tout développer nous-mêmes en interne, jusqu'au paiement sécurisé, se souvient William Benmaor. Du coup, nous avons conservé cette compétence technique que nous estimons devoir être irréprochable pour être en mesure de rassurer le client. »

Un service client pour trois missions

Avec un chiffre d'affaires en croissance régulière depuis sa création (CA 2000 de 10 MF), le site se devait tout de même d'organiser sa relation client, notamment téléphonique. Initiée début 2000, la réflexion a abouti à une activation du service client en septembre de la même année. « Ce qui nous manquait le plus, c'était le fait de "ressentir" le client. De l'entendre pour mieux comprendre son état d'esprit lorsqu'il nous contactait. Les e-mails ne le permettent pas. Or, on n'achète pas sur Internet sans avoir de questionnement préalable. Il faut donc pouvoir répondre aux questions des clients », explique le fondateur. Sur le service clients, six personnes - la société en compte 12 - se répartissent par binôme les trois missions à opérer. Première d'entre elles : apporter des réponses aux problèmes d'ordre commercial, informations sur les disponibilités ou indisponibilités d'un produit (le site en référence plus de 35 000) ou encore accords pour des achats en gros. Deuxième activité du service : la hot line technique, qui prend à son compte la résolution des difficultés que peuvent rencontrer les chalands dans leur navigation. Enfin, une cellule est dédiée aux grands comptes. En tout, le service traite 300 mails par jour avec l'objectif d'y répondre dans les deux heures ouvrées ou, si nécessaire, de rappeler le client. Côté téléphone, le trafic généré sur le numéro d'appel (0820 900 234, Cegetel) s'avère nettement moindre. Seulement une centaine d'appels quotidiens. Mais il est vrai qu'il s'agit d'un chiffre peu fiable, qui ne tient pas compte des appels non aboutis. « Les appels sont nettement plus difficiles à traiter car une question en appelle une autre. Avec le mail, en revanche, on va à l'essentiel », note William Benmaor. La durée moyenne d'un appel se situant aux alentours des dix minutes.

« Des solutions trop chères et incomplètes »

« Avec 20 000 acheteurs enregistrés depuis quatre ans et un logiciel interne permettant d'historiser succinctement la relation client ou encore de stocker les mails, nul doute qu'une solution de gestion de la relation client permettrait d'optimiser le fichier client. Nous réaliserons certainement des investissements dans des outils du type CRM, mais pour le moment, ce marché n'est pas mûr. Les solutions sont trop chères et pas assez complètes », estime le P-dg de planetediscount.com. Celui-ci devrait lancer prochainement une nouvelle version de son site avec un support de tracking des produits permettant du même coup de limiter les mails et appels au service client. Lentement, mais sûrement...